martes, 12 de febrero de 2013

BENEFICIOS MESURABLES EN LA APLICACION DE BPM EN CASOS REALES

BENEFICIOS MESURABLES EN LA APLICACION DE BPM EN CASOS REALES  
La gestión empresarial evoluciona para adaptarse a los cambios (económicos, tecnológicos, sociales, políticos,  medioambientales…). El entorno es competitivo,  lleno de turbulencias e incertidumbre, y las empresas tienen que sortear los nuevos obstáculos y aprovechar  las oportunidades que van apareciendo de forma inesperada por cambios en el entorno o previsible por análisis de tendencias o patrones de comportamiento. ¿Pueden las empresas mantener las estructuras organizacionales actuales para enfrentarse a los cambios del entorno para actuar con rapidez y flexibilidad de forma que no  impacte en sus resultados  y puedan cumplir sus objetivos estratégicos?  Definitivamente, no, es necesario un cambio de paradigma de gestión empresarial.
A continuación comparto cómo los diferentes sectores aplican BPM con éxito, además se enfrentan a retos empresariales, regulaciones y normativas, tendencias del mercado, innovaciones tecnológicas… que implican una adaptación de sus procesos para superarlos.  Con ejemplos de casos reales se explica que la implantación de la Gestión Por Procesos es el paradigma de gestión empresarial más efectivo  para todos los tipos de organizaciones que deseen la mejora de  resultados y genere las bases necesarias para la innovación y la mejora continua en el siglo XXI.
 Resalto algunos beneficios mesurables en la aplicación de BPM en casos reales:

Ahorro de tiempo:
En Uruguay, el proceso de registro de sociedades comerciales tenía una demora estimada de 65 días desde la solicitud -en el mejor de los casos-, aunque  existen empresarios que tardaban más de seis meses, con la creación del Sistema Nacional de Registro de Empresas (SINARE) y la puesta en marcha del proyecto con BPM, los empresarios  pueden registrar sus empresas en menos de 24 horas.

La Fundación Arcelor Mittal  en Brasil siempre ha tenido una gran experiencia en gestión de proyectos culturales, pero empezaba a no poder gestionar el creciente volumen de propuestas de proyectos enviadas por sus agentes culturales. Con la utilización de BPM , el 100% de sus propuestas de proyectos ahora puede someterse y evaluarse a través de formularios electrónicos. Esto representa una reducción de 30% en el tiempo de evaluar cada propuesta.

GENESIS fue un proyecto cofinanciado por la UE donde se implementaron procesos trans-organizativos y trans-nacionales B2B y B2G utilizando UBL, BPMN, BPEL, y CCTS, con el principal objetivo de la investigación, desarrollo y aplicación piloto de las metodologías, infraestructura y componentes de software necesarios que permiten a la pequeña y mediana empresa europea, dirigir sus transacciones de negocios por Internet. Tanto la pequeña, mediana y microempresa (PYMES) que representan más del 93% del total de empresas en la UE se beneficiarán entre otras cosas de la reducción significativa de esfuerzo y tiempo requerido en comprobar, entrar, verificar y completar las transacciones en las aplicaciones ERP o financieras. Se estima que en una empresa mediana (aproximadamente 50 transacciones B2B diarias) el esfuerzo ahorrado sería de unos 20 personas/mes para una base anual.

El Royal Bank de Canadá gestionó la resolución de peticiones de clientes en ocho diferentes regiones geográficas entre 14 diferentes grupos de proveedores de servicio y redujo el tiempo de resolución de solicitudes de 5 días a 30 minutos.
Reducción de recursos asignados a un proceso:
El Banco de Crédito del Perú buscando mejorar la gobernabilidad y gestión de la información de los clientes y después de haber identificado esta problemática, el banco decidió implementar una solución de BPM. La implementación le permitió al Banco optimizar las áreas de crédito, servicio al cliente y comercial, reduciendo costos, incrementando la productividad y mejorando su posicionamiento en el Mercado. Reducción hasta del 55% de los recursos asignados y reducción de casi el 80% en los tiempos de atención.
Reducción de costes operacionales:
La empresa Siscard Networks de Argentina que gestiona la red de transacciones de tarjetas de débito y crédito, ha mejorado con BPM sus procesos relacionados con la red de soporte técnico y comercial. Se han reducido los costes operacionales relacionados con la gestión de la red en más de un 25%, ahorrando un 60% en costes de servicio y reduciendo aproximadamente un 30% de costes directos de proveedores.
Mayor productividad:
Central Banco Universal de Venezuela quería mejorar e incrementar la eficiencia del servicio a sus clientes. Los procesos críticos requerían un control más estricto y, en ocasiones, los reclamos no eran procesados a la velocidad necesaria. La firma precisaba una mejor forma de procesar los reclamos, por lo cual comenzó una iniciativa de optimización de su sistema de reclamos de tarjetas de crédito, utilizando la solución Business Process Management (BPM). La solución reemplazó procesos que consumían tiempo en el departamento de reclamos de tarjetas de crédito, para reducir el plazo de respuesta y hacer que el banco sea más competitivo. Procesamiento de hasta un 60% más de reclamos.

El grupo español Prestige ha exigido que sus 25 hoteles dispongan de una solución de gestión online, por lo que ha realizado una automatización de la reserva y otros procesos, integrados con el back-office, consiguiendo que las reservas online hayan aumentado las ventas en 25%, y un aumento de la eficiencia en 40%, reduciendo el trabajo manual y eliminando duplicaciones.

La división de telefonía móvil (Mobile Devices Business) de Motorola diseña, fabrica, distribuye y da mantenimiento a equipos de servidor y unidades de suscriptor para comunicación inalámbrica a una amplia base de clientes. Para mejorar el servicio y satisfacción de sus clientes, la división de telefonía móvil deseaba mejorar el proceso desde el pedido a la contratación, para garantizar que se completaba un alto porcentaje de pedidos en el plazo previsto. Motorola ha mejorado de forma espectacular el proceso de pedidos y ha apreciado los resultados en tan sólo nueve semanas. Motorola eligió una  solución para Business Activity Monitoring (BAM) líder del mercado para obtener mayor visibilidad y control sobre todo su proceso, desde la entrada del pedido a la contratación. Un componente fundamental de la solución es su capacidad para monitorizar y transmitir la alerta en tiempo real, y controlar así el funcionamiento de las operaciones y procesos críticos de negocio.  La compañía ha conseguido: mejorar en un 85% el tiempo de localización y resolución de problemas, reduciéndolo de días a horas; reducir en un 75% el número de pedidos problemáticos; incrementar en un 15% el número de pedidos realizados on-line en lugar de a través de los centros de llamadas; y aumentar en un 38% la productividad de los procesos de negocio para el equipo de planificación.

El caso de la Agencia Notarial de Certificación (ANCERT) en España que ha realizado con BPM la optimización en la gestión de expedientes en las transacciones notariales y prevención del fraude fiscal. En menos de 3 meses se logró transformar el 75% de las tareas manuales en mecanismos automáticos a la vez que resolver más de 10.000 expedientes acumulados y 3.000 notarios.
Regulación
La implementación del sistema de gestión de la calidad AUDIT es uno de los requisitos del Plan Bolonia para la convergencia universitaria en Europa. Para que la gestión de este sistema aporte todas las ventajas de gestión, obtención de datos para la mejora y trabajo en red y reducción al máximo de la burocracia, la facultad de Ciencias de la Salud , Blanquerna, de la Universidad Ramón Llull ha optado por desarrollar el sistema de gestión de la calidad, con una plataforma BPM. En este momento se ha desarrollado el módulo DOCENTIA, para gestionar encuestas de satisfacción de los estudiantes, autoinformes de profesores y responsables académicos, y el informe final de los responsables de gestión de la calidad. El resultado ha sido un gran ahorro de tiempo y la mejora de procesos y datos.

La empresa alemana Wüstenrot & Württembergische con BPM acelera el cumplimiento de los nuevos requerimientos regulatorios en semanas, consiguiendo que la regulación se convierta en una ventaja competitiva  y ahorra 2.5 millones de euros en el proceso.

La adquisición e implantación del tramitador electrónico y desarrollo, ejecución  e implantación de BPM, para la adaptación de los procedimientos  de derecho público de AENA (Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea) sujetos a la tramitación electrónica de acuerdo a la Ley española para las Administraciones Públicas 11/2007.
 

13 comentarios:

  1. Es de suma importancia mencionar los beneficios que brinda este sistema al integrarlos en una organización, se puede gestionar los recursos de una formas mas clara y reestructurar procesos en busca de beneficios tangibles y intangibles en la organización.

    Uno de los casos Exitosos en la en modificación de procesos es en la Caja de Seguro Social de Panamá, en la creación de un sistema donde las personas pueden pueden realizar citas medicas a través de la web. Los usuarios omiten las largas horas para realizar una cita, reduciendo el tiempo y gestionando las citas de una forma adecuada dándole al usuario soluciones en poco tiempo.

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  2. En este artículo notamos las ventajas y oportunidades que el BPM le ha brindado a las empresas a nivel mundial. Entendiendo que es un componente de suma importancia y mejora en la gestión de procesos de negocio.
    De acuerdo a investigaciones y encuestas Panamá ha creado una madurez en Bancos y Compañías de Seguro para acelerar su ritmo de crecimiento. Para desarrollar sus capacidades, adaptarse a constantes cabios del entorno y en la dirección estratégica. (EverTagles)

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  3. Actualmente la mayoría de los Bancos reconocidos en Panamá utilizan Ultimus para llevar un mejor control de sus propuestas de crédito y sobre todo para darle un buen seguimiento durante todo su recorrido hasta su desembolso final.
    La Suite Adaptativa “Business Process Management” (BPM) de Ultimus es una solución de software totalmente integrada para procesos BPM. Con su enfoque centrado en el usuario la Suite BPM de Ultimus permite a las personas en una organización impulsar la automatización de procesos y la mejora continua de los mismos. Cada módulo de la suite está diseñado para satisfacer las necesidades específicas de las partes interesadas en la gestión BPM de los Bancos, incluidos los propietarios y usuarios, los equipos de Tecnología de la Información y analistas de negocio.
    Ultimus ofrece un software de extremo a extremo y solución de servicios para implementar proyectos BPM de software de forma rápida y eficiente. La Suite BPM de Ultimus esta basa en un conjunto de módulos, integrados para proporcionar las herramientas para modelar, automatizar, gestionar y optimizar sus procesos de negocio clave. Richard Medina 8-772-1564

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  4. Luego de leer el artículo claramente comprendemos que el BMP es la manera de mejorar procesos dentro de una organización, que está sujeta a cambios constantemente debido a la globalización, la empresa que no innova no avanza.
    Como ejemplo de BMP puedo mencionar la firma de abogados donde laboraba que implementó el sistema de E-BILLING que consiste en el envío de las facturas a los clientes vía electrónica, qué ventajas presenta este proceso, reducción de costos de papelería, mejoras en el tiempo de llegada de las facturas, mejora en el tiempo de pago de las facturas por parte de los clientes, mayor veracidad de la información. Fue un proceso que dio resultados muy buenos ya que la mayoría de los clientes contaba con un correo electrónico donde le llegaban sus facturas de manera, rápida, efectiva y tenían un link de la cuenta bancaria donde podían realizar el pago de inmediato. Esto es un claro ejemplo de mejora de un proceso ya que contaba con beneficios como reducción de costos para la organización. Julissa González. Cédula 8-810-64

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  5. En base a lo mencionado en el artículo, no cabe duda que el BPM es la herramienta para mejorar los procesos en cualquier empresa u organización, que implique más de un area en específico unificando criterios para brindar una respuesta eficiente y rápida tanto a los clientes como a los usuarios internos de una entidad.
    En el area de ventas de una empresa de telecomunicaciones, es de vital importancia la implementación de una aplicación que agilice el proceso de propuestas para los clientes, por lo que la herramienta de Ultimus brinda de una forma automatizada con solo el ingreso del código de un plan, los precios y equipos que se le puede brindar al cliente en base a sus necesidades sin hacerlos esperar un tiempo prolongado por una respuesta. Este proceso que con anterioridad demoraba alrededor de un día por propuesta, actualmente demora 45 minutos.
    De esta manera se ahorran recursos y tiempo creando ganancias a la empresa.
    Aleika Contreras M. Cedula 8-770-2271 (clase de procesos de negocios de los viernes)

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  6. Es inevitable que cada día las empresas de diferentes sectores viven en un mundo completamente competitivo, de tal forma que es vital mantenerse con buen posicionamiento en el mercado y brindarles beneficios para satisfacción del cliente final; Como explica este artículo con la implementación del BPM se puede mejorar la calidad de las empresa mientras se pueda identificar los errores existentes para lograr implementar un BPM orientado cambiar procesos, que es beneficioso para cualquiera empresa porque mejora significativamente desde los puntos de vistas de producción, metas propuestas, en el aspecto comercial, reduce costos, incrementa productividad y mejora posicionamiento en el Mercado, mejora costes de operaciones aporta en todas las ventajas de gestión, obtención de datos para la mejora y trabajo en red y reducción al máximo de la burocracia; en fin el uso va dirigido a muchas ventajas.
    Un ejemplo de BPM es el SIPE, que es el Sistema de Ingreso y Prestaciones Económicas de la Caja del Seguro Social que permite a los empleados realizar a través de la web todas las transacciones relacionadas con las áreas de ingresos y de prestaciones económica que se puede utilizar desde cualquier punto del país, este proceso antes se podía realizar de forma manual impresa o guardando información en CD para presentarlas a las agencias y luego realizar el pago; con esta nueva implementación se ha evitado las largas filas y el proceso lento.
    Elvia Suárez, Cédula 2-717-2092

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  7. Es muy interesante e instructivo el articulo presentado sobre los beneficios y con ejemplos palpables que denotan todas las cualidades y ventajas de los modelos BPM en las empresas. Mayormente se trata de automatizar y mejorar todo proceso manual y dar ventaja con tecnologías de procesos que puedan mediar todo atraso que pueda tener una empresa en cuanto a servicios o productos que ofrecen. Esta comprobado que se puede mejorar hasta un 100% implementando un BPM y hasta más.
    Un ejemplo de caso de éxito en proceso de negocios, ha sido en la plataforma de banca en línea del banco Banvivienda donde labore hace un año. Este utilizo implemento el programa conocido como WORKFLOW a la plataforma para mejorar servicios como transferencias internacionales, las cuales eran solo manuales y se debian hacer por el cliente en cada sucursal por un oficial. Luego este oficial enviaba escaneada la orden al departamento de transferencias en una hora especifica y luego de recibida la copia entonces se procesaba la transferencia. Con la plataforma WORKFLOW el cliente realizaba toda la transacción desde la comodidad de su casa/oficina y la información se procesa inmediatamente, ahorrando un tiempo de espera de hasta 24hrs para que se realizara la misma. Debemos tomar en cuenta que esta ventaja ya las tenian otros bancos locales, lo que restaba a BANVIVIENDA para su competencia a nivel de servicios. También se implemento esta plataforma para la solicitud de servicios al cliente donde el tiempo de respuesta para cualquier consulta era inmediata. Sin esta plataforma todo era por teléfono y las quejas eran lineas siempre ocupadas o teléfonos que nunca se contestaban.
    Lourdes Girón, cédula 8-762-18

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  8. El B.P.M. aporta grandemente al cumplimiento de los indicadores de gestión de servicio interno o externo en una compañía. También colabora considerablemente en la optimización de los tiempos a lo largo del flujo de acción del proceso ya que brinda visibilidad a los gestores en cada fase.

    Actualmente la mayoría de los bancos y compañías grandes han optimizado sus tiempos de atención al cliente utilizando sistemas de manejo de flujo.

    En compañías que manejan una cartera considerable de clientes los cambios que se realizan internamente y que tiene que ver con los servicios que se entregan a los clientes suelen tener un alto impacto y por esta razón involucran diversos niveles de aprobación, tiempos planeados de ejecución y otra cantidad de detalles que involucran la utilización de BPM y administración del cambio. Arnulfo Franco(CED: 8-746-754).

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  9. “Beneficios para la adopción de modelos robustos de referencia”.
    1. SECTOR: TI
    2. ANTECEDENTES: Tengo 5 años de experiencia en el modelo de referencia CMMI para desarrollo; sin lugar a dudas resalto el potencial que representa para la organización para la cual laboro y el reconocimiento del mercado a nivel mundial. No obstante no puedo desmentir o contradecir a aquellos que dicen que es un modelo robusto; como responsable de la implementación del modelo debo decir que así lo es. Por ese motivo es necesario el plantear una estrategia que permita la definición de los procesos de negocio con la participación de los mismos ejecutores y desde luego que estén estructurados de forma clara, sostenible, operable. Mi rol en la compañía es de líder de procesos o “Software Engineering Process”; debo apoyar la definición de los procesos, pero mi estrategia debe satisfacer no solo la principal necesidad organizacional “definir los procesos acorde al modelo de referencia para ratificar una calificación de evaluación por nivel de madurez”. Además de ello, debo asegurar que los procesos son robustos pero no tortuosos; y deberán ser sostenibles en el tiempo y no una pesada carga para la organización. Me explico, Deberán ser robustos porque deben tener las mejores prácticas de la industria y cumplir el modelo, enriquecidos por la experiencia de los ejecutores del proceso. No deberán ser tortuosos para los ejecutores, deben proporcionar valor a su trabajo, ser prácticos y dinámicos en su operación. Además, para que se viva en la organización constantemente y no por periodos cortos (no solo mientras la evaluación del modelo que ratifica un nivel) estos deben ser sostenibles y no costos al aplicar la mejora continua.
    3. VALOR DE BPM: Hoy día, tengo mi plan de acción en marcha, pero cuando lo estaba definiendo tenía 2 puntos a satisfacer inicialmente, mi propósito desde luego “encaminar a la organización en su objetivo de ratificar el nivel 3 de madurez de CMMI-DEV que hoy día posee”. El segundo punto que tenía era una incógnita… “¿No existe otra manera de hacerlo?”. Y es que al adoptar un modelo tan robusto de referencia por la premura de la evaluación o por tragar entero el modelo, se puede llegar a definir un paquete pesado de procesos que solo interfieren la operación de los mismos, resistencia del personal al modelo y los nuevos procesos, costos en la definición, operación y mantenimiento. Por todo eso, quería plantear una estrategia que incidiese en cumplir mi propósito pero una manera rápida, dinámica y comprensible para generar y liberar las nuevas versiones de procesos. Por esas necesidades llegué a BPM. Puedo decir que luego de investigar, estudiar y participar en varios Webinar, mi estrategia está aun más enriquecida, los procesos definidos cumplen en primera instancia los requisitos del modelo CMMI; pero generan valor a la operación y dejan de ser una carga para la organización, en especial en este caso para mi, ya que soy el responsable de mantenerlos.
    4. EL MENSAJE: BPM apalanca la implementación de modelos de referencia por robustos que estos sean. Lo recomiendo como herramienta para la definición de procesos y mejora continua.

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  10. Tal como lo indica el articulo los BPM son las herramientas que le permitiran a las empresas mantenerse a la vanguardia en un mundo tan cambiante como lo es hoy dia sobre todo en temas como la tecnologia. Le permite a las empresas optimizar sus procesos ahorrando tiempo y recursos lo que a su vez tambien se traduce en ofrecer un mejor servicio y/o producto a sus clientes para brindarñes una mayor satisfaccion.

    Un buen ejemplo de esto ha sido la implementacion de la Banca en Linea del Banco General la cual te permite de manera eficiente realizar transferencias de dinero, pago de hipotecas, servicios publicos y privados, ademas de poder realizar los ahorros navideños, esto brinda a sus clientes ahorro de tiempo y seguridad al no tener que realizar largar filas y manipulacion de dinero, ni tener que estar trasladandose de un lugar a otro. Con esto se logra una gran satisfaccion y fidelidad de sus clientes.

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  11. BPM, como su nombre indica, alude a la gestión de procesos de negocio (BP), por lo general con el objetivo de mantener o mejorar ciertos aspectos del rendimiento del negocio. Los procesos de negocio, a su vez, se refieren a las series de actividades que una empresa lleva a cabo. Como es previsible, existen muchas definiciones de BPM y de BP, que varían en su alcance y en sus puntos de vista. Más adelante en el libro profundizaremos sobre los detalles más precisos de la BPM y los BP, pero en un intento de brindar una estructura formal para los debates en curso, se adoptarán las siguientes definiciones no técnicas de trabajo:
    • BPM se define como una estrategia para la gestión y mejora del rendimiento de un negocio a través de la optimización continua de los procesos de negocio en un ciclo repetitivo y cerrado de modelado, ejecución y medición. Las actividades de BPM abarcan la concepción y el descubrimiento a través de la implementación y la gestión de la ejecución de los procesos de negocio dentro de un apropiado marco de gobernanza.
    • Un proceso de negocio es un conjunto de actividades vinculadas que son realizadas por personas y sistemas que ofrecen un valor empresarial a los clientes internos o externos.
    Por lo tanto, adoptamos una visión amplia para el despliegue de un completo ciclo de vida de la BPM, incluyendo una continua mejora de procesos. Reconocemos esto como una disciplina de gestión que va más allá de las actividades de desarrollo de software o de la mera utilización de aplicaciones de software. También incluimos la buena gestión como un elemento necesario de la BPM. Creemos que una gobernanza adecuada es necesaria para garantizar la calidad de la adopción de la BPM que es capaz de brindar una ventaja competitiva sostenida.
    Bancafé Panamá, Banco del Grupo Davivienda, implanta BPM AuraPortal para el Control de sus Operaciones
    La implantación de AuraPortal permitirá a Bancafé automatizar y optimizar tanto el funcionamiento de las áreas de operaciones como el servicio al cliente.
    Bancafé se estableció en Panamá, en la ciudad de Colón, con el fin de facilitar las transacciones de los clientes en comercio exterior, apoyando especialmente el sector cafetero. En 1972 trasladó sus oficinas principales a Ciudad de Panamá y hoy en día se mantienen las dos oficinas.
    AURA es proveedor mundial de software BPMS (Business Process Management Suite). Su solución permite, sin necesidad de programación, crear Modelos y ejecutar Procesos de Negocio. AuraPortal es 100% Internet (Web-based), y es complementario a los sistemas ERP y CRM que existan en la empresa.
    9-723-2118

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  12. Las organizaciones cada vez navegan con mayor frecuencia en entornos altamente volátiles y complejos donde la incertidumbre y el aumento tecnológico, nuevos modelos de trabajos y amenazas competitivas son las únicas constantes. Las empresas que deseen salir de este entorno necesitan habilidad operacional y la agilidad en los negocios es fundamental para dar una respuesta a las cada vez más cambiantes condiciones del mercado. La definición pragmática y operacional de rendimiento y agilidad de negocio es cómo conseguirlas y mantenerlas en el contexto de un entorno de refuerzo de TI y, por ello, varía considerablemente. Aunque cada vez hay una mayor congruencia en la industria en torno a la definición de agilidad de negocio, a menudo con un programa subyacente de venta de software o servicios, no se ha alcanzado un consenso para crear una definición reconocida.
    El rendimiento de negocios se mide finalmente comparando los récords registrados con los marcadores existentes, hojas de balance o indicadores clave de rendimiento, KPI. En vez de centrarse en el diseño de soluciones, nuestra recomendación es que demos otro enfoque al diseño de negocio, que incorpora variaciones no anticipadas e impredecibles dentro del ecosistema de negocios.
    Conocer y definir los beneficios deseados proporciona claridad a iniciativas y proyectos. Permite que todas las partes implicadas (empresas y TI) participen plenamente y cooperen en objetivos consensuados y entendidos. Los beneficios perceptibles se convierten en el punto central de los proyectos en vez de los requisitos.
    8-834-2439

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  13. No me queda claro cómo estos casos exitosos de aplicación de BPM expresan el resultado del cambio organizacional de pasar del enfoque functional al enfoque de procesos. Estos casos más bien representan simplificaciones de los procesos en juego, incluso de los procedimientos, pero no se indica cómo influyeron los cambios de paradigmas de distribución de los trabajos, si los hubo.

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