El VIII Congreso BPM2013 en España muestra el crecimiento de la implantación de iniciativas BPM con éxito en España
El VIII Congreso BPM2013 en España se ha celebrado el día 9 de mayo en Madrid y el 21 de mayo en Barcelona, bajo la temática central "Gestión Inteligente por Procesos: Optimización y Agilidad en Tiempo Real". Ha contado con una participación total de 100 directivos de 67 empresas españolas, representando a todos los sectores principales.
Del total de congresistas, el 58% cuenta con proyectos de BPM en ejecución y un 23,8% comenzará a desarrollarlos en los próximos 3 meses. Estos resultados ratifican que las organizaciones, consideran importante seguir innovando para ser más competitivos, obtener mayor productividad, ahorrar costes y cumplir con las nuevas legislaciones.
Repasemos el contenido de las ponencias:
Situación actual de BPM y la evolución de la Gestión por Procesos
Pedro Robledo, Director Ejecutivo Club-BPM
Sobre la situación de BPM, ha mostrado que la industria de BPM ha experimentado un crecimiento a nivel mundial del 9,7% en 2012, alcanzando los 1.980 millones de euros. Una de las razones de este crecimiento continuo es que las empresas de todo el mundo están tratando de implementar la automatización de procesos críticos para superar las barreras organizativas, tener flexibilidad operativa, cumplir con las normativas, mejorar la productividad y buscar el ahorro de costes. Las previsiones del mercado de BPM indican que se alcanzarán los 4.040 millones de euros en 2017 y los 5.336 millones en 2018. Comentó que de los estudios realizados desde el Observatorio BPM de Club-BPM, se afirma que el mercado BPM en el 2012 creció en España un 7,2% con una previsión del 7-9% para los próximos 4 años. La inversión inicial más común en BPM ronda los 75.000 a 150.000 Euros, aunque la tendencia de avanzar despacio lleva a un gasto inicial aproximado de 35.000 Euros. Los fabricantes BPM exploran cada vez más oportunidades en Asia, África y Latinoamérica, aunque pocos aterrizan con oficinas subsidiarias y en su lugar buscan distribuidores para explorar los nuevos mercados. No sólo fabricantes americanos o europeos exportan, los fabricantes de la India y de Australia están en plena expansión no sólo en los mercados mencionados, sino hacia Europa y Estados Unidos. Referente a las tendencias, indica que BPM está evolucionando tras la irrupción de tecnologías como Cloud Computing (Computación en la Nube), Redes Sociales, Movilidad, Big Data, Analítica en Tiempo Real y la Realidad Aumentada. Los impactos de estas tecnologías en los procesos y en la gestión por procesos ofrecen ventajas competitivas mediante nuevas oportunidades de innovación empresarial sin precedentes.
Adopciones BPMS y BRMS: Las grandes etapas y Casos de Clientes
Marie Claude Belda, especialista en soluciones BPM de IBM, ha explicado cuál es el viaje típico de adopción de BPMS y ODMS apoyado de una metodología que incluye un conjunto de buenas prácticas, planteadas de forma estructurada, desde el inicio hasta la completa adopción de una solución BPM. Presentó varios casos de clientes: Banco Espirito Santo focalizado en el principio de adopción – desde diciembre 2006 a junio de 2008 en cuatro procesos (aprobación de créditos al consumo, aprobación de créditos de negocio, seguros de tarjeta de crédito y reclamaciones), consiguiendo no sólo mejorar la orquestación y visibilidad para el negocio, sino también la titularidad de los procesos y su eficiencia; el laboratorio farmacéutico veterinarios Hipra con un primer proyecto de gestión de no conformidades que se implementó en 3 meses por 2 personas que ha permitido pasar de la verificación de semanas a 3 días; en la industria del viaje, Accovia, soluciona el packaging y princing dinámico en tiempo real mejorando el time to market y aumentando la competitividad de precios; la Junta de Castilla y León, rediseñando los sistemas de IT para poder implementar la nueva legislación para personas dependientes; y finalmente, las aduanas suizas que incrementan la velocidad y precisión del procesamiento de la tarificación, validando 200.000 declaraciones aduaneras diariamente, siendo un 96% procesadas automáticamente.
Cómo medir y controlar nuestros procesos de negocio de principio a fin:el valor de la inteligencia de procesos en las empresas
Enrique Bertrand, Director Técnico y Pablo Romero, Senior System Engineer de Software AG explicaron que La inteligencia de procesos emerge como una disciplina empresarial clave para descubrir, monitorizar y mejorar los procesos reales. Complementa a las soluciones BI ayudando a identificar los problemas del negocio, analizar la causa raíz de los mismos, alertar sobre problemas reales o potenciales y establecer la efectividad de los mecanismos correctores. Así se puede responder a preguntas cómo: ¿Por qué mi provisión tarda 5 días? ¿Por qué mis incumplimientos de SLA / ANS superan el 7%? ¿Por qué las quejas y reclamaciones tardan 3 días en responderse? ¿Por qué no puedo reaccionar rápidamente a las anulaciones? La inteligencia de procesos permite entender el cómo, el quién, el porqué, el cuándo, el dónde… analizando las causas, la variabilidad, los factores críticos de los procesos de principio a fin. Presentaron varios casos de clientes: la aseguradora alemana CosmosDirekt, con el reto de entender la satisfacción del cliente a través de los procesos, ha conseguido un incremento del 28% en el número de pólizas contratadas sin trámites adicionales, reducir un 60% las quejas y reclamaciones y disminuir en un 18% los costes operacionales; la compañía de telecomunicaciones Swisscom, con la automatización sin papeles de los procesos para la gestión de compras, obteniendo resultados en 4 meses y un ROI en 10 meses.
Nuevos actores en los procesos: smartphones y redes sociales
Antonio Galdo, business architect de TIBCO Software ha presentado, con un caso práctico e interactivo con la audiencia, consistente en el servicio de pago mediante un smartphone enseñando el alta de un comercio y el uso de las redes sociales como canal de atención al cliente, así se ha explicado cómo interactuar con un proceso desde Twitter y desde nuestro móvil o tablet, porque los procesos no pueden ser ajenos a la realidad de la sociedad, ¿quién no tiene un smartphone hoy en día?, ¿quien no utiliza alguna red social? Ya sean actores del proceso nuestros empleados, proveedores, clientes o ciudadanos, las soluciones BPM deben ser capaces de interactuar con ellos a través de su canal "preferido" de comunicación. Por ejemplo, en la industria del seguro con movilidad el cliente puede abrir una incidencia, un agente autorizar la intervención, enviar una tarea a un pool de peritos… En el uso de las redes sociales, el ciudadano o cliente puede abrir una reclamación, mostrar su intención de compra… y la empresa/administración puede arrancar una consulta o enviar una comunicación directa a los ciudadanos/clientes.
Inteligencia Operacional y Casos de Uso
Juan Carlos Palacios, director técnico preventa de Vitria Technology aclara que la Inteligencia Operacional (IO) consiste en detectar a tiempo posibles riesgos en operaciones o bien identificar oportunidades que requieren una acción inmediata. Como ejemplos de aplicación de IO indica: en Banca y Seguros, Detección rápida de fraude en medios de pago, Control y prevención de blanqueo de capitales: observación, detección de relaciones entre contratos y operativa involucrada en el blanqueo, Alerta temprana para la prevención de fuga de clientes; en Energía y Utilities, Identificación temprana de fraude potencial en contadores inteligentes, Distribución inteligente de potencia - para lograr alcanzar los compromisos de entrega, Anticipación frente a situaciones cotidianas - para la gestión eficiente de recursos e infraestructuras de las ciudades “Smart Cities”, Sensores de plazas, tráfico, humedad, contaminación atmosférica, alergias, …, Ahorro de tiempo y costes, mejora del servicio al ciudadano; en Telecomunicaciones, Alerta y acción instantánea frente a fallos de servicios contratados y no recibidos – evitar llamadas entrantes, Anticipación frente a incidencias de red - para la mejora del servicio entregado al cliente, Análisis del servicio recibido en cuentas de alto valor y clientes VIP y actuación inmediata ante incidencias, Análisis del comportamiento de clientes - para el lanzamiento rápido de nuevas promociones y campañas; en Seguridad, Aplicación de analíticas en tiempo real - para la detección de patrones y amenazas potenciales. La IO analiza y monitoriza en tiempo real (≤ 15 min.), desde que se produce un evento, se analiza y se toma una acción. La IO analiza múltiples flujos de eventos de forma continuada, filtra, enriquece la información, correlaciona y genera analíticas. Una plataforma de Inteligencia Operacional permite supervisar de forma continuada, analizar y tomar acciones cuando realmente importan para maximizar los beneficios de negocio. Mostró dos casos de uso: un caso sobre la detección en tiempo real de fraude potencial en contadores y un caso de seguridad cibernética para la visibilidad, análisis, detección temprana de amenazas y acción
José Román Fernández Engo, responsable de la estrategia SOA e interoperabilidad de la Subdirección de Tecnologías de la Información de Servicio Andaluz de la Salud (SAS), ha compartido cómo la evolución de los Sistemas de Información del SAS ha establecido un modelo de negocio, no tecnológico, basado en el conocimiento profundo de los procesos y flujos de información de la organización, el modelado de los mismos y la definición, implementación y gobernanza de los servicios que gestionan estos procesos, alineando las necesidades estratégicas y funcionales de la organización con los objetivos y requerimientos en la implementación y gestión de estos servicios y, en última instancia, con las capacidades de las distintas áreas. En este tiempo el objetivo principal del SAS en el camino hacia la gestión de procesos, ha sido la gobernanza y normalización del consumo e intercambio de información en los sistemas de la misma así como el ahorro de costes a través de la homogeneización de dichos intercambios y la aplicación extensiva de estándares, lo que se ha traducido en un ahorro valorado en 8 millones de €, definiendo un catálogo de servicios por los distintos centros hospitalarios. Los objetivos inmediatos se centran en la normalización de los modelos de referencia de la HCE de la Comunidad así como la difusión del modelado de procesos entre los funcionales para poder alcanzar, a largo plazo, la continuidad asistencial automatizada.
CASO Ingreso automatizado de Pedidos de Clientes
Josep Mª Cos, director general de Proceedit ha mostrado el caso de uso de su cluster de procesos para su cliente LEDS-C4, una PYME dedicada a la importación-distribución-exportación de material de iluminación ubicada en Torà en Lérida, que gestiona 5.000 pedidos mensuales revisados, validados y contabilizados automáticamente en el ERP, por sólo dos personas (equivalentes full time), con el soporte de un proceso BPM combinando tecnología OCR, BPMS, BPM-SOA y DMS. La problemática radicaba en que se recibían +5.000 pedidos de clientes por mes, vía email y fax, cuya validación, aprobación y contabilización en el ERP se realizaba de forma manual, lo que consumía mucho tiempo de personal del departamento comercial (el 23 % de tiempo de 25 personas), válido para realizar otras tareas de mucho más valor añadido. Su objetivo era reducir la carga de horas de personal mediante la automatización del ingreso de los pedidos de cliente con OCR y la extracción de metadatos, procedimentar las tareas de validación y aprobación, y el registro automático de los pedidos contra el ERP, por línea de pedido. Tenían que resolver los siguientes retos tecnológicos: la identificación automática del tipo de documento por morfología (+3000 clientes), la extracción automática de campos multiidioma de cabecera y pié para todos los tipos de documento, la extracción automática de campos de líneas de detalle de Pedido, y la instalación mixta de aplicaciones, datos y documentos in-house (ERP del Cliente) y en el cloud (OCR, BPMS, BPM, DMS. La implantación BPM de Pedidos de clientes, está aportando actualmente ahorros de personal de 11.400€/mes, proporcionando un ROI de 5.5 días, con ratios coste/ahorro de 18,4%, coste/documento de 0,42€/doc, ahorro neto/documento de 1,86€/doc. El proyecto ha durado 7 meses, con 4 meses dedicados a la integración con OCR y ERP. La dedicación por parte de la Factoría BPM proceedit ha sido de 750 horas y el esfuerzo total incluyendo consultoría de negocio y personal del cliente, ronda las 1.200 horas. El ahorro tangible en horas de personal es enorme, con dos tercios de reducción, lo que implica un ahorro neto anual tangible de unos 112.000 € y calculamos un ahorro intangible adicional, no menor de unos 20.000 € anuales.
CASO LEELO: Aplicación de BRMS a procesos impredecibles en una compañía de seguros en España
Sylvia Diaz Montenegro, CEO de Léelo ha planteado el problema de la impredecibilidad ya sean procesos de contratación, de recobro o de portabilidad, la componente cliente añade un grado de incertidumbre tal a nuestro proceso que lo convierte en imposible de pintar, de seguir, de cambiar, y de .....llevar en el día a día. La ponencia se ha centrado en explicar el caso de éxito de la contratación de seguro en una aseguradora directa en España, que ha recibido el premio Gartner 2013 BPM Excellence Award Winner en la categoría “Most Effective Use of BPM Technology”. El proceso con los retos de realizar una gestión industrializada de documentos, gestionar las excepciones (la mayoría dada la impredecibilidad) y permitir un comportamiento dinámico en búsqueda de la mejor estrategia. Como solución se ha proporcionado una gestión industrializada de los documentos y un proceso de contratación que se comporta según el tipo de cliente y su situación particular, ofreciendo un ahorro del 48% en el coste operativo, un ahorro del 18% en las llamadas salientes y consiguiendo un 126% de ROI en los primeros 6 meses.
CASO BPM aplicado a back-office entidades financieras
Jorge Molina Zaballos, director de alianzas para España y Portugal de TIBCO Software resalta cómo dentro del contexto de la operativa comercial en banca retail, la automatización de procesos, la visualización y monitorización de los mismos, es una realidad que impacta en el terreno de la eficiencia operativa, reducción de costes y la integración de los equipos en las organizaciones. Extender estos beneficios al negocio maximiza la operativa comercial y los planes de crecimiento. En el área de BAM (Business Activity Monitoring) para Back y Front office en banca, ha mostrado una demo de una solución que está siendo adoptada por importantes bancos en España y fuera de España. Así, se ha podido contemplar un cuadro de mando que monitoriza las operaciones de backoffice en una entidad financiera de retail para reducir costes y minimizar riesgos.
CASO Red Eléctrica de España: Aplicación del BPM colaborativo a la Gestión de Riesgos Laborales
Cirilo Sanchez Oliveros, responsable de Riegos Laborales de Red Eléctrica de España Desde su creación en el 1985, Red Eléctrica de España REE es la responsable de la operación del sistema eléctrico español y de la gestión de la red de transporte de energía eléctrica. La gestión de los riesgos laborales en una empresa, donde gran parte de la actividad peligrosa la realizan los proveedores, exige un control e intercambio documental importante con ellos. La gestión no estructurada de este problemática les situaba en una maraña de documentos, correos electrónicos y faxes de difícil digestión y que además hacia muy difícil el conocer en cada momento el estado real de las obras y de cada proveedor. Se buscó por ello un enfoque colaborativo, donde la información la introducen los propios proveedores al disponer de la plataforma colaborativa BPM PLAN de Cibernos muy aplicable a esta problemática. El resultado final de la implantación de esta solución les permite dedicar mucho menos personal administrativo, pueden dedicarse a funciones de valor añadido y a su vez posibilita una mayor transparencia sobre el estado real de las instalaciones y de las acciones e incidencias que han sucedido en ellas. Como valor añadido les aporta integración total de las áreas operativas, integración de proveedores que dan apoyo en seguridad, integración de los proveedores contratistas, reducción del número de aplicaciones utilizadas, trazabilidad de todas las acciones y un sistema de métricas para valorar la calidad de sus proveedores en relación con los riesgos laborales.
CASO OBSIDIANA: Claves BPM en los medios de pago: Eficiencia Operativa y Orientación al Cliente
Miguel Alcalá, BPM Sales consultant, miembro de IBM world wide BPM technical council de IBM e Iván Sanz, socio consultor de Sayes han analizado las claves de los procesos de negocio de gestión de medios de pago y cómo una aproximación BPM ofrece beneficios en términos de eficiencia y eficacia de la mano del caso Obsidiana, empresa del grupo Bankinter. Obsidiana tiene unos 400.000 clientes, y una plantilla propia de alrededor de 60 personas, con más de 200 personas de empresas colaboradoras participando en sus procesos de negocio y se enfrentaron a un mercado a la baja con 8 millones menos de tarjetas desde el 2008 en circulación en España. La capacidad de reaccionar a los cambios en el mercado y consumidores, la potencia operativa y la escalabilidad, y la seguridad de cumplir objetivos finales a través del cumplimiento de los compromisos parciales son los requisitos comunes para toda aquella solución efectiva en los medios de pago. Su estrategia de definición de proyecto se enfocó al desarrollo de mejoras en la productividad, mediante la automatización de procesos de negocio y de la gestión del riesgo proporcionando el camino más corto para introducir nuevos productos al mercado, o para operar productos basados en tarjetas con distintos partners. La solución elegida combinó las tres categorías siguientes: Gestión de Riesgo, del financiero al operacional y legal, que permite disponer a la entidad de múltiples políticas de riesgo pero con una gestión unificada para la toma de decisiones; Gestión de Valor, que proporciona la posibilidad de trabajar en tiempo real con comportamientos e intenciones de compra o de abandono; Integración y mejora de procesos, de forma que los consultores definieron una solución única para generar el valor para la Organización, conectando todos los procesos y participantes, logrando su comunicación y participación. Obsidiana implantó una solución de principio a fin para procesar y gestionar tarjetas de crédito y débito, combinando la inteligencia de negocio en las estrategias de los contactos con el potencial cliente basada en reglas de negocio, y la automatización y sincronización de las actividades de activación, gestión de límites y gestión de contratos basados en BPM como la vía óptima para alcanzar niveles de productividad máximos. Obsidiana ha aprovechado esta solución para mejorar sus indicadores de gestión, para alcanzar sus objetivos de venta de forma consistente y predecible y para orquestar los trabajos del conjunto amplísimo de participantes en sus procesos de venta de tarjetas de crédito de forma eficiente. Como resultados a destacar: la conexión directa de las políticas de riesgo con la estrategia de concesión de tarjetas, el ajuste sin desarrollos TI de la realidad del mercado a la estrategia de la compañía, la reducción coste de gestión de partners estimada en un 60%, la mejora del time-to-market estimada de 3 Meses a 1/2 Mes, y una reducción del coste de emisión de tarjeta estimado en un 40%.
CASO BPM: Gestión de quejas en un Call Center
Fátima Guillén, Regional Sales Manager de Software AG explicó cómo una aseguradora española ha mejorado la productividad, eficiencia y efectividad en el proceso de gestión de quejas en su call center, entendiendo una queja como una expresión de insastifacción de un cliente sea o no justificada. Indicó que las quejas proporcionan información concreta sobre aspectos de los Productos y Servicios de una Organización, y los procesos de funcionamiento de la misma, constituyendo una información decisiva en el proceso de Mejora Continua. Como la mayoría de las organizaciones que reciben quejas de sus clientes, sugerencias u otro tipo de notificaciones tenían problemas para mantener a sus clientes satisfechos. O la respuesta llevaba demasiado tiempo, o el cliente pasaba a través de diferentes agentes o simplemente a la misma reclamación se ofrecían diferentes opciones. Los operadores del Call Center registraban los datos en formatos que no podían ser visualizados ni atendidos en tiempo real, ni contenían toda la información del cliente, dificultando así la atención y generando malestar en el cliente al mismo tiempo que suponía una frustración para el propio empleado. Para aprovechar toda la información y todo el potencial de mejora que las quejas o sugerencias ponen a la disposición de la empresa, fue imprescindible contar con un sistema para su gestión con los siguientes retos: puesta en producción en 5 meses, intercalar tareas manuales y automáticas, e integrar con numerosos sistemas de información sobre tecnologías heterogéneas. La implantación BPM permite una gestión efectiva de la asignación de tareas a gestores, con asignación automática de tareas en función de diferentes parámetros, asignación manual de tareas, priorización de tareas, lanzamiento de tareas no previstas, gestión de alertas, detección de patrones de comportamiento, detección de tendencias, gestión de calendarios, gestión de recordatorios, gestión de plazos, y medición de tiempos de procesos y tareas. Como beneficios principales ha destacado: la Mejora de la satisfacción del cliente, la calidad del servicio y el retorno de la inversión.
CASO O2 TELEFONICA UK: Inteligencia Operacional para Customer Experience en Telefónica UK
Guy BOUCHON, director regional de Vitria Technology e Ignacio Jimenez Pinillos,Telcos Business Analitics Manager de Indra, han explicado la solucion de Inteligencia Operacional de Vitria que han implantado Vitria e Indra con éxito en una Operadora de Telecomunicaciones de gran tamaño en Inglaterra para mejorar la Customer Experience sobre los clientes VIPS y Corporativos de móviles. A través de múltiples casos de uso ha permitido mejorar la calidad del servicio, la retención de clientes, los programas de marketing y ventas. Los principales casos de usos implantados fueron para Mejora de la Customer Experience y fidelizacion del cliente: Caso de uso #1: monitorización Celdas prioridad 1, para ofrecer una visión geoespacial de incidencias por celda y por clientes – centrándose en las grandes cuentas; Caso de uso #2: Seguimiento usuarios VIP & Corporativos de alto valor, para seguimiento particular de un suscriptor (Track Suscriber) para la mejora de la Calidad del Servicio en las High Value Accounts o HVAs. Así como Supervisión de todos los clientes VIP y HVA por rango de tiempo para las llamadas fallidas; Caso de uso #3: Investigación Roaming entrante, para la supervisión del histórico y en tiempo real sobre la experiencia cliente en llamadas de voz para todos los clientes con servicio de roaming activo (FNO) en el territorio de la Operadora; Caso de uso #4: Programa Marketing de Viaje, para promoción temprana mediante notificación a clientes, en base a su localización, antes de entrar en un área roaming, notificación anticipada a usuarios antes de ser impactados, en base a su movimiento en el tiempo y otra serie de parámetros, visibilidad en tiempo real sobre las alertas detectadas; para Supervisión Global: Caso de uso #5: Monitorización de rendimiento Celdas, para Visibilidad sobre el rendimiento global de la Red de Telefonía Móvil, y Caso de uso #6: Supervisión Clusters de Celdas, para monitorización de los Clusters. Como resultados de la fase 1 han destacado: los agentes de Atención al Cliente pueden acceder inmediatamente a la información de situación de conexión a la red de un cliente individual y también a los problemas que puede encontrar; los agentes pueden contactar a los clientes de forma proactiva para resolver problemas en lugar a esperar una llamada entrante; se mejora la eficiencia del call center siguiendo en tiempo real el volumen de llamadas, tiempos medio del ciclo, métricas de procesamiento, y cargas de la colas cuando pasan por la infraestructura de gestión de procesos; los gerentes del Call Center pueden identificar los cuellos de botella, como número de llamadas a la espera, y tomar acciones antes que la experiencia cliente este afectada; escalado de eventos según el tipo de cliente; se comprende el comportamiento personalizado del cliente creando nuevas ventas 1-a-1 y oportunidades de nuevas ventas transversales; el análisis Tiempo Real permite la creación de ofertas de servicios basadas en zona y tiempo; se ofrecen promociones por zonas geográficas; se pueden monitorizar los planes de migración de servicios y los lanzamientos de productos de nueva generación…
Renato de Laurentiis, director ejecutivo de Club-BPM indicó que se gestionan los procesos de negocio en una empresa para que cada proceso sea Eficientemente Operacional y para que cada proceso esté totalmente Alineado a la Estrategia de Negocio. Dio a conocer los 4 pilares fundamentales del BPM: Personas, conocimiento y cultura de la organización hacia la gestión por procesos; Estrategia, alineamiento de los Procesos a la Estrategia Organizacional; Procesos, Identificación, Análisis, Modelización, Diseño y Automatización de Procesos: Estratégicos, Claves y de Soporte; Tecnologías, aplicación de Tecnologías BPM para las diferentes fases de la Gestión por Procesos. Afirmó que un entorno empresarial orientado a la Gestión por Procesos (BPM) requiere de un largo camino a recorrer, normalmente de 10 a 12 años, pero afortunadamente dando los primeros resultados tangibles y excelentes en 4-5 meses. Dicho recorrido es un ciclo de vida de implantación que requiere, primero de todo, fijar una estrategia adecuada y acorde a la organización, con un alcance a corto, medio y largo plazo; un conjunto de recursos humanos especializados, metodologías y herramientas software; un plan para la gestión del cambio; y otros elementos fundamentales. Además, requerirá de una organización adecuada que comenzará desde un “Equipo BPM líder” hasta alcanzar un “Centro de Excelencia BPM” o “Centro de Eficiencia Operacional” con la misión de lograr el aumento de la competitividad operacional y de negocio, a través de la innovación e introducción de mejoras en la gestión de los procesos, impulsando y ejecutando un programa BPM a corto, medio y largo plazo.
