BPM Case / Caso BPM: Admin Re 98% satisfaction with complaint handling / Admin Re 98% satisfacción con la tramitación de reclamaciones

Company/ Compañía  Admin Re, part of Swiss Re group

Industry / Sector:  Insurance / Seguros

Place/Lugar: UK

The OPX project was initiated in 2013 to design and implement a workforce management solution to manage the throughput of policyholder transactions using a factory based end-to-end model. Since the first roll out, Admin Re has benefitted from increased productivity and operational efficiency, including:

• more than 15% increase in work output
• reduction of 15% in operational costs
• 53% reduction in complaint referrals for third party business
• satisfaction with complaint handling has risen to 98%
• improvements in quality, customer satisfaction, and customer response times

El proyecto OPX se inició en 2013 para diseñar e implementar una solución de administración de personal para gestionar el rendimiento de las transacciones de los asegurados mediante un modelo basado de extremo a extremo. Desde el primer despliegue, Admin Re se ha beneficiado de una mayor productividad y eficiencia operacional, incluyendo:
     aumento de más del 15% en la producción de trabajo
     reducción del 15% en los costes operacionales
     reducción del 53% de denuncias de terceros
     satisfacción con la gestión de las quejas se ha elevado a 98%
     mejoras en la calidad, la satisfacción del cliente, y los tiempos de respuesta al cliente

Vendor /Fabricante BPM: Corporate Modelling

Press Release (October 2014) / Nota de Prensa (octubre 2014)    http://bit.ly/1xrQBAG

LA IMPORTANCIA DE BPM (Gestión por Procesos) EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

Las administraciones públicas no tienen la presión competitiva que las empresas privadas, pero los ciudadanos demandan más efectividad en los servicios.

BPM, la Gestión Por Procesos,  es importante para todas las Administraciones Públicas para:

1.- Conseguir la Excelencia del Servicio Público:

• Descubrir las ineficiencias de los procesos
• Mejorar la calidad de los procesos de principio a fin
• Incrementar la efectividad
• Medir, evaluar y controlarlos procesos identificando puntos críticos y soluciones de mejora continua.
• Prevenir posibles errores   

2.- Satisfacer a los Ciudadanos:

• Facilitar los trámites de los ciudadanos con las AA.PP.
• Mejorar los servicios a los ciudadanos
• Desarrollar el e-Gobierno (Gobierno Electrónico) o la  e-Administración (Administración Electrónica- Ventanilla Unica  para el Servicio completo al Ciudadano a través de Internet),
• Analizar el impacto al ciudadano de los cambios a implantar en los procesos

3.- Cumplir con las Leyes y Normativas:

• Responder con agilidad a la nueva legislación
• Asegurar el cumplimiento de la ley ante el crecimiento continuo de normativas que regulan las gestiones de la Administración
• Tener agilidad y flexibilidad para adaptarse a los cambios legislativos
• Ejecutar obligatoriamente los procedimientos conforme a las normativas

4.- Obtener ahorros de costes:

• Ahorro de tiempos de resolución.
• Ahorros financieros.
• Ahorros de Recursos
• Ahorro de Papel al utilizar Expedientes electrónicos
• Controlar los silencios administrativos para que evitar pérdidas económicas
• Racionalizar las estructuras organizativas y el establecimiento de sus funciones.
• Estandarizar procesos en todas las Administraciones Públicas evitando redundancias

5.- Mejorar la Productividad:

• Conseguir la mejora del rendimiento de los recursos que participan en los procesos para obtener los objetivos deseados.
• Redirigir a los funcionarios a actividades de mayor valor
• Tomar decisiones más rápidas y adecuadas con información de cada proceso en tiempo real
• Combinar correctamente personas, procesos y tecnología para mejorar la productividad y el valor de cualquier operación, reduciendo los costes al nivel deseado.
• Disponer de la capacidad para lograr los mejores resultados en términos de calidad, servicio, satisfacción, rentabilidad y productividad, empleando los recursos adecuados, racionalizando y simplificando los procesos y controlando el gasto.
• Enfocar el trabajo de los recursos humanos evitando malos resultados.
• medir la productividad de los servicios y funcionarios
• Crear procesos independientes de las personas que los ejecutan, consiguiendo continuidad y solidez.
• Aumentar los niveles de productividad y competitividad a través de la automatización y gestión de los procesos.
• Aumentar la productividad al detectar y corregir el uso ineficiente de los recursos (tiempos muertos, cuellos de botella…)
• Homogenizar las actividades en el desempeños de las funciones de cada puesto de trabajo

6.- Mejorar la Comunicación:

• Mejorar la colaboración y coordinación entre distintos entes administrativos
• Automatizar flujos de trabajo entre diferentes organizaciones públicas
• Mejorar la visibilidad de la situación de los expedientes
• Seguimiento total de los procesos administrativos abiertos
• Compartir y unificar información
• Permitir integrar y articular los Sistemas de Información con los Procesos.

7.- Controlar los Riesgos

• Minimizar los riesgos operativos
• Controlar la utilización de los presupuestos
• Conseguir una trazabilidad completa de las actividades ofreciendo un control absoluto de lo que ocurre y queremos que ocurra en cada proceso, evitando el uso corrupto
• Facilitar la adopción y el cumplimiento de los presupuestos y los tiempos de ejecución, permitiendo tomar acciones preventivas o correctivas en el momento oportuno.
• Control del fraude para evadir impuestos
• Asegurar la privacidad y seguridad en todos los niveles de interacción

8.- Valorar el servicio

• Monitorizar indicadores relevantes que permitan medir la eficiencia y eficacia de los servicios al ciudadano
• Medir la Productividad de los procesos alineada a los objetivos estratégicos
• Medir la utilización de recursos
• Medir los tiempos de ejecución y respuesta
• Medir los beneficios de los procesos cara a los ciudadanos

BENEFICIOS MESURABLES EN LA APLICACION DE BPM EN CASOS REALES

BENEFICIOS MESURABLES EN LA APLICACION DE BPM EN CASOS REALES  

La gestión empresarial evoluciona para adaptarse a los cambios (económicos, tecnológicos, sociales, políticos,  medioambientales…). El entorno es competitivo,  lleno de turbulencias e incertidumbre, y las empresas tienen que sortear los nuevos obstáculos y aprovechar  las oportunidades que van apareciendo de forma inesperada por cambios en el entorno o previsible por análisis de tendencias o patrones de comportamiento. ¿Pueden las empresas mantener las estructuras organizacionales actuales para enfrentarse a los cambios del entorno para actuar con rapidez y flexibilidad de forma que no  impacte en sus resultados  y puedan cumplir sus objetivos estratégicos?  Definitivamente, no, es necesario un cambio de paradigma de gestión empresarial.

A continuación comparto cómo los diferentes sectores aplican BPM con éxito, además se enfrentan a retos empresariales, regulaciones y normativas, tendencias del mercado, innovaciones tecnológicas… que implican una adaptación de sus procesos para superarlos.  Con ejemplos de casos reales se explica que la implantación de la Gestión Por Procesos es el paradigma de gestión empresarial más efectivo  para todos los tipos de organizaciones que deseen la mejora de  resultados y genere las bases necesarias para la innovación y la mejora continua en el siglo XXI.

 Resalto algunos beneficios mesurables en la aplicación de BPM en casos reales:

Ahorro de tiempo:

En Uruguay, el proceso de registro de sociedades comerciales tenía una demora estimada de 65 días desde la solicitud -en el mejor de los casos-, aunque  existen empresarios que tardaban más de seis meses, con la creación del Sistema Nacional de Registro de Empresas (SINARE) y la puesta en marcha del proyecto con BPM, los empresarios  pueden registrar sus empresas en menos de 24 horas.

La Fundación Arcelor Mittal  en Brasil siempre ha tenido una gran experiencia en gestión de proyectos culturales, pero empezaba a no poder gestionar el creciente volumen de propuestas de proyectos enviadas por sus agentes culturales. Con la utilización de BPM , el 100% de sus propuestas de proyectos ahora puede someterse y evaluarse a través de formularios electrónicos. Esto representa una reducción de 30% en el tiempo de evaluar cada propuesta.

GENESIS fue un proyecto cofinanciado por la UE donde se implementaron procesos trans-organizativos y trans-nacionales B2B y B2G utilizando UBL, BPMN, BPEL, y CCTS, con el principal objetivo de la investigación, desarrollo y aplicación piloto de las metodologías, infraestructura y componentes de software necesarios que permiten a la pequeña y mediana empresa europea, dirigir sus transacciones de negocios por Internet. Tanto la pequeña, mediana y microempresa (PYMES) que representan más del 93% del total de empresas en la UE se beneficiarán entre otras cosas de la reducción significativa de esfuerzo y tiempo requerido en comprobar, entrar, verificar y completar las transacciones en las aplicaciones ERP o financieras. Se estima que en una empresa mediana (aproximadamente 50 transacciones B2B diarias) el esfuerzo ahorrado sería de unos 20 personas/mes para una base anual.

El Royal Bank de Canadá gestionó la resolución de peticiones de clientes en ocho diferentes regiones geográficas entre 14 diferentes grupos de proveedores de servicio y redujo el tiempo de resolución de solicitudes de 5 días a 30 minutos.

Reducción de recursos asignados a un proceso:

El Banco de Crédito del Perú buscando mejorar la gobernabilidad y gestión de la información de los clientes y después de haber identificado esta problemática, el banco decidió implementar una solución de BPM. La implementación le permitió al Banco optimizar las áreas de crédito, servicio al cliente y comercial, reduciendo costos, incrementando la productividad y mejorando su posicionamiento en el Mercado. Reducción hasta del 55% de los recursos asignados y reducción de casi el 80% en los tiempos de atención.

Reducción de costes operacionales:

La empresa Siscard Networks de Argentina que gestiona la red de transacciones de tarjetas de débito y crédito, ha mejorado con BPM sus procesos relacionados con la red de soporte técnico y comercial. Se han reducido los costes operacionales relacionados con la gestión de la red en más de un 25%, ahorrando un 60% en costes de servicio y reduciendo aproximadamente un 30% de costes directos de proveedores.

Mayor productividad:

Central Banco Universal de Venezuela quería mejorar e incrementar la eficiencia del servicio a sus clientes. Los procesos críticos requerían un control más estricto y, en ocasiones, los reclamos no eran procesados a la velocidad necesaria. La firma precisaba una mejor forma de procesar los reclamos, por lo cual comenzó una iniciativa de optimización de su sistema de reclamos de tarjetas de crédito, utilizando la solución Business Process Management (BPM). La solución reemplazó procesos que consumían tiempo en el departamento de reclamos de tarjetas de crédito, para reducir el plazo de respuesta y hacer que el banco sea más competitivo. Procesamiento de hasta un 60% más de reclamos.

El grupo español Prestige ha exigido que sus 25 hoteles dispongan de una solución de gestión online, por lo que ha realizado una automatización de la reserva y otros procesos, integrados con el back-office, consiguiendo que las reservas online hayan aumentado las ventas en 25%, y un aumento de la eficiencia en 40%, reduciendo el trabajo manual y eliminando duplicaciones.

La división de telefonía móvil (Mobile Devices Business) de Motorola diseña, fabrica, distribuye y da mantenimiento a equipos de servidor y unidades de suscriptor para comunicación inalámbrica a una amplia base de clientes. Para mejorar el servicio y satisfacción de sus clientes, la división de telefonía móvil deseaba mejorar el proceso desde el pedido a la contratación, para garantizar que se completaba un alto porcentaje de pedidos en el plazo previsto. Motorola ha mejorado de forma espectacular el proceso de pedidos y ha apreciado los resultados en tan sólo nueve semanas. Motorola eligió una  solución para Business Activity Monitoring (BAM) líder del mercado para obtener mayor visibilidad y control sobre todo su proceso, desde la entrada del pedido a la contratación. Un componente fundamental de la solución es su capacidad para monitorizar y transmitir la alerta en tiempo real, y controlar así el funcionamiento de las operaciones y procesos críticos de negocio.  La compañía ha conseguido: mejorar en un 85% el tiempo de localización y resolución de problemas, reduciéndolo de días a horas; reducir en un 75% el número de pedidos problemáticos; incrementar en un 15% el número de pedidos realizados on-line en lugar de a través de los centros de llamadas; y aumentar en un 38% la productividad de los procesos de negocio para el equipo de planificación.

El caso de la Agencia Notarial de Certificación (ANCERT) en España que ha realizado con BPM la optimización en la gestión de expedientes en las transacciones notariales y prevención del fraude fiscal. En menos de 3 meses se logró transformar el 75% de las tareas manuales en mecanismos automáticos a la vez que resolver más de 10.000 expedientes acumulados y 3.000 notarios.

Regulación

La implementación del sistema de gestión de la calidad AUDIT es uno de los requisitos del Plan Bolonia para la convergencia universitaria en Europa. Para que la gestión de este sistema aporte todas las ventajas de gestión, obtención de datos para la mejora y trabajo en red y reducción al máximo de la burocracia, la facultad de Ciencias de la Salud , Blanquerna, de la Universidad Ramón Llull ha optado por desarrollar el sistema de gestión de la calidad, con una plataforma BPM. En este momento se ha desarrollado el módulo DOCENTIA, para gestionar encuestas de satisfacción de los estudiantes, autoinformes de profesores y responsables académicos, y el informe final de los responsables de gestión de la calidad. El resultado ha sido un gran ahorro de tiempo y la mejora de procesos y datos.

La empresa alemana Wüstenrot & Württembergische con BPM acelera el cumplimiento de los nuevos requerimientos regulatorios en semanas, consiguiendo que la regulación se convierta en una ventaja competitiva  y ahorra 2.5 millones de euros en el proceso.

La adquisición e implantación del tramitador electrónico y desarrollo, ejecución  e implantación de BPM, para la adaptación de los procedimientos  de derecho público de AENA (Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea) sujetos a la tramitación electrónica de acuerdo a la Ley española para las Administraciones Públicas 11/2007.

 

BPM más que tecnología. El desconocido paradigma de gestión empresarial

BPM más que tecnología. El desconocido paradigma de gestión empresarial

La Gestión por Procesos o BPM, va más allá del aspecto tecnológico, es un sistema de gestión enfocado a perseguir la mejora continua del funcionamiento de las actividades empresariales mediante la identificación y selección de procesos y la descripción, documentación y mejora de los mismos, partiendo del despliegue de la estrategia de la organización, asegurando la misión empresarial y alineada a la visión de la empresa. El BPM debe estar alineado con la estrategia, con la gestión de recursos humanos, con la gestión financiera, con la gestión de la información, con la gestión de la calidad y con las disciplinas tradicionales de gestión. La Gestión por Procesos es impulsada y hecha realidad por un conjunto de tecnologías totalmente maduras que permiten alcanzar unos resultados excelentes.

En un entorno tan competitivo como el actual, lleno de turbulencias e incertidumbre, las empresas son conscientes de que su nivel de eficiencia está en función de sus procesos y de su agilidad de respuesta tanto a situaciones inesperadas como previsibles.

La solución conlleva reaccionar ante la ineficiencia derivada de organizaciones departamentales, con sus nichos de poder y su preocupación por conseguir objetivos individuales. Si potenciamos el concepto del proceso transversal, junto con los recursos empresariales alineados con los retos estratégicos y con una visión clara de objetivos hacia el cliente externo e interno, aseguraremos el cumplimiento de los mismos, manteniendo la eficiencia operacional y la competitividad de la organización. Las organizaciones con un enfoque de gestión, deben documentar, automatizar, analizar y monitorizar los procesos de negocio, pero no en términos de funciones (marketing, ventas, producción, servicio al cliente...) sino en términos de procesos de principio a fin y cruzando todas las fronteras funcionales; entendiendo los procesos de negocio como una secuencia de actividades que deben dar soporte a la estrategia, analizar la efectividad operacional y facilitando el establecimiento de medidas de rendimiento para la mejora continua.

Tradicionalmente, la organización de las empresas está basada en unidades departamentales y sus pilares son la jerarquía, el control y la burocracia, limitando el desempeño del personal y con la obsesión por asignar responsabilidades, lo cual influye en la capacidad de satisfacer plenamente los requisitos de flexibilidad que demanda la empresa actual. Sin embargo, la organización orientada por procesos se basa en la gestión como sistema de flujo (no como funciones heterogéneas), ejecución de tareas por “procesos” (traspasando las barreras funcionales) y definición de indicadores de funcionamiento y objetivos, que incrementen la mejora y estén alineados, en tiempo real, con los objetivos estratégicos y tengan en cuenta las necesidades y expectativas de los clientes.

La implantación de la gestión por procesos se ha revelado como la herramienta de gestión empresarial más efectiva para todo tipo de organización. Muchos ejemplos confirman la validez de esta disciplina de gestión. Así, las empresas consiguen reducir los tiempos de diseño de productos en un 50% mejorando el “time-to-market”, con productos más competitivos y de mayor rentabilidad; mejoran la eficiencia de los Call Centers en un 60%, reduciendo costes, aumentando la satisfacción y mejorando la gestión de los recursos; reducen los tiempos de gestión de pedidos en un 80% con ahorros de costes, aumentando la satisfacción del cliente y obteniendo mayor rentabilidad; reducen del 50-60% los costes administrativos en casi cualquier proceso, obteniendo un importante ahorro financiero.