La aceleración digital de los últimos años está provocando que en la agenda de todas las empresas tengan fijados objetivos de integrar nuevas tendencias tecnológicas en sus procesos de negocio. Incluso los ecosistemas digitales, con nuevos competidores, provocan que los sectores e industrias tradicionales encuentren la necesidad de evolucionar con nuevos modelos de negocio a través de la transformación digital de las organizaciones conservadoras.
El sector Seguros está obligado a una innovación y adaptación digital con potencial de transformación disruptiva, desde la manera omnicanal de comunicarnos con las aseguradoras, pasando por la necesidad de que se gestionen microseguros en segundos (al alquilar patinetes, bicicletas… coches para trayectos cortos), hasta la creación de nuevos servicios que provoquen nuevos modelos de negocio (que requieren cambios importantes en las cadenas de valor).
El verdadero obstáculo para el éxito en la innovación incremental o disruptiva aplicando nuevas tecnologías, se encuentra en considerar estas iniciativas como proyectos meramente tecnológicos, sin tener en cuenta la gestión de los cambios de la cultura empresarial, y la necesidad de analizar los impactos de cada iniciativa desde las diferentes capas de la Arquitectura Empresarial (capa estratégica, capa de negocio y capa tecnológica). Por tanto, las empresas tendrán que evolucionar tecnológica y culturalmente, creando su estrategia digital que les marque el camino de innovación que necesitan.
En su hoja de ruta digital, las empresas tendrán que abordar innovaciones digitales que requerirán, sí o sí, revisar todos los procesos actuales para realizar los cambios necesarios para conseguir los objetivos estratégicos que se estén buscando, y consiguiendo la Excelencia Operacional.
Las empresas de seguros pueden conseguir la excelencia operacional gestionando sus innovaciones de procesos mediante la disciplina de Gestión POR Procesos (Business Process Management - BPM), porque facilita que cada organización alinee la cadena de valor con los objetivos estratégicos a la vez que implanta rediseños, optimizaciones y mejoras en sus procesos para responder a las innovaciones incrementales y disruptivas.
La disciplina BPM ofrece a cualquier organización la hoja de ruta necesaria para el éxito de sus innovaciones, porque se preocupa de conseguir la madurez en la orientación de procesos, que permita responder con rapidez, efectividad (eficacia+eficiencia) y con la agilidad requerida por los cambios digitales a realizar a corto, medio o largo plazo.
Desde el punto de vista de procesos, las empresas deben diferenciar entre proyectos de digitización, digitalización o en transformación digital, porque la dimensión de complejidad de proyectos es diferente. Lamentablemente a todo se llama transformación digital, y no todo es una verdadera transformación digital del negocio de una empresa. El objetivo de una organización no es ser digital, sino aprovechar estrategias digitales para ser más competitivo que le permita sobrevivir (con crecimientos lineales) o crecer (con negocios exponenciales) en una economía digital.
Veamos las diferencias entre los tres términos: - Proyectos de Digitización de Procesos: Las empresas de seguros pasan sus procesos a formato digital reproduciendo sus procesos AS-IS (tal cual es) modelados con el estándar ISO BPMN (Business Process Model & Notation), para analizarlos cualitativa y cuantitativamente para mejorarlos o para aplicar cambios necesarios por cumplimientos normativos, control del riesgo, validaciones, nuevos procecimientos… creando procesos TO-BE. Usarán para ello herramientas BPA (Business Process Analysis) que les facilite el modelado, análisis y publicación digital de los procesos de negocio en un portal para consulta de toda la organización.
- Proyectos de Digitalización de Procesos: Cuando se hace una digitalización de los procesos, significa que se están usando en los procesos algunas tecnologías digitales y gestionando datos digitalmente (datos digitalizados y los datos digitalmente nativos), con el fin de convertir los procesos (no simplemente digitalizarlos – digitization-) en procesos más eficientes, más productivos, más rentables y con mayor satisfacción del cliente en su experiencia digital y física con la empresa. Para ello, la digitalización puede focalizarse en la automatización de ciertas tareas o en la orquestación de procesos de negocio con sistemas de workflow (iBPMS) que permitan ahorros de tiempos (-45 a 80%) y costes (-15 a 45%), reducción de errores humanos (50-75%), eliminar completamente el papel (75-100%), reducción de quejas (50-70%), incrementar la satisfacción cliente (10-25%), incrementar el cumplimiento normativo (80-100%), incrementar la calidad (70-200%)… (según mi estudio BPM Seguros realizado en 2021).
- Proyectos de Transformación Digital: Si se trata sólo de automatizar o insertar tecnología en un proceso existente para optimizar la cadena de valor actual estaríamos en proyectos de Digitalización. Pero si se trata de buscar nuevos modelos de negocios mediante el uso de tecnologías digitales, se cambia la cadena de valor y creando nueva oferta de productos y servicios que conducen a una nueva y mejor manera de proporcionar valor al cliente, generando ingresos totalmente diferentes a los actuales. Esa Transformación Digital del Negocio va a requerir la modernización, la racionalización y la simplificación de los procesos de negocio actuales, así como la creación de los nuevos procesos claves necesarios para los nuevos replanteamientos del negocio. La disciplina de Arquitectura Empresarial será necesaria para definir la correcta hoja de ruta considerando todos los impactos que conlleva la transformación digital. Y la disciplina de BPM para gestionar por procesos esa transformación de la cadena de valor necesaria para responder a los nuevos modelos de negocio, soportados por nuevos procesos de negocio automatizados que permitan ofrecer la nueva oferta de productos y servicios a sus clientes.
El 3 de Mayo, he sido invitado por el fabricante BOC Group a su evento “Cómo potenciar una aseguradora a través de sus procesos" en el que impartiré la ponencia Decálogo de experiencias BPM en el sector seguros ”. Explicaré 10 casos reales de éxito que evidencian los beneficios y la importancia de la disciplina de BPM (Business Process Management) para la mejora de los procesos en el sector seguros, permitiéndoles conseguir Excelencia Operacional, calidad del dato, evitar fraudes, mayor trazabilidad para seguimiento de expedientes y auditorías, reducir tasas de error, gestionar riesgo,... y cumplir con cambios regulatorios.
