Cuando hay que buscar las raíces de un problema de un proceso, se pueden usar diferentes herramientas de gestión de calidad. El Diagrama de Ishikawa (por su inventor, en 1943, el profesor japonés ingeniero químico Kaoru Ishikawa) también se le conoce como Diagrama de Espina de Pescado, e incluso, como Diagrama de Grandal (porque su resultado se parece a una espina de trigo), Diagrama Causal o Diagrama de Causa-Efecto. Se puede usar para buscar problemas de raíz de proyectos, riesgos..., en definitiva, se busca la mejora de calidad, y en BPM que se busca la mejora continua de procesos alineados a la estrategia empresarial, el foco se pondrá en buscar las causas raíces de los problemas de un proceso de negocio.
El Diagrama de Ishikawa de un proceso se basa en una representación gráfica que permita visualizar de manera global todas las causas jerarquizadas por categorías que ha generado un problema de un proceso y sus efectos (sus consecuencias), de manera que es posible identificar las fuentes de un problema de manera concreta, sintética y exhaustiva, para buscar la mejor solución o las mejores soluciones donde poner el foco parar resolver o evitar el problema. Por lo tanto, es una herramienta gráfica de análisis para identificar las relaciones causa-efecto de un problema concreto.
Los diagramas de causa-efecto representan la relación entre un efecto negativo dado (problema recurrente o un nivel indeseable de rendimiento del proceso) y sus causas potenciales: factores causales
(factores que, de corregirse, eliminarse o evitarse, evitarían que el problema ocurra en el futuro) y factores contribuyentes (aquellos que preparan el escenario, o que aumentan las posibilidades de que ocurra un problema determinado).
Ishikawa consideraba que cualquier problema tiene un número limitado de causas primarias y secundarias, por lo que identificando y clasificando esas causas facilita una primera aproximación para entender el problema y así buscar una solución.
Para categorizar las causas, el profesor identificó 5Ms: Materia (los recursos no humanos o útiles del proceso), Medio (el contexto alrededor del proceso), Métodos (workflow), Máquina (espacios, tecnología...), y Mano de obra (recursos humanos). Evoluciones del diagrama se amplían las categorías a 6, 7 u 8 Ms para cubrir todas las posibles necesidades: Medida (lo que se puede cuantificar), Management (métodos dirección), Medios Financieros (presupuesto, ingresos y gastos). Otras aproximaciones hablan de 4Ps (Procedimientos, Políticas, Promoción de ideas, Procesos ) u 8Ps (People, Physical evidence, Process, Partners,
Product, Price, Place y Promotion), o 4Ss de la industria de servicios (Surroundings, Skills, Systems y Suppliers). Mi sugerencia es categorizar según el agrupamiento de causas que se pueda hacer cuando se realiza la tormenta de ideas.
PROCESO CREAR UN DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Las tareas a realizar para realizar un Diagrama de Ishikawa son:
1.- Trazar una flecha horizontal que acabe con la cabeza del pescado: el Problema, Efecto o Incidencia del proceso. Para ello el problema tiene que estar completamente definido, recomendando redactarlo en términos del efecto que provoca.
2.- Realizar un inventario de causas posibles mediante un brainstorming (lluvia de ideas) con todos los recursos humanos que puedan aportar conocimiento al problema.
3.- Clasificar todas las causas detectadas categorizadas por familias (5,6,7 u 8 Ms) en forma de Espina central de Pescado a la flecha horizontal. De cada espina grande (segundo nivel) se irán conformando espinas más pequeñas correspondientes a causas menores por niveles (tercero, cuarto...). Se recomienda usar como máximo hasta un quinto nivel de causas según Ishikawa.
4.- Analizar en cada rama la causa principal y prioritaria, evaluando los impactos de cada causa de la rama.
5.- Elegir las causas sobre las que actuar.
6.- Buscar soluciones a esas causas, enumerando las posibles soluciones.
A continuación, se debería usar una metodología para priorizar qué resolver primero, para ello se puede usar métodos como el Análisis Pick, que clasifica las soluciones según su complejidad e impacto. Por lo tanto, seguiríamos con los siguientes pasos:
7.- Clasificar las soluciones en cuatro cuadrantes según el análisis Pick: (entre paréntesis el orden recomendado para abordar las soluciones)
- (2) Possible (Posible) Menos Complejidad y Mayor Impacto, pueden abordarse si hay recursos suficientes para hacerlo.
- (1) Implement (Implementar) Menos Complejidad y Mayor Impacto, deberían implementarse como prioritarios.
- (3) Challenge (Reto) Más complejidad y Mayor Impacto, deben abordarse pero requieren una gran cantidad de esfuerzo.
- (4) Kill (Eliminar) Menos Complejidad y Menor Impacto, no valen la pena abordar o al menos no en toda su extensión.
8.- Empezar a implementar por ese orden las soluciones, según la planificación estratégica determinada por los objetivos estratégicos de la organización.
