Decálogo de los puntos clave de su obra "El momento de la verdad"
A partir de sus ideas y principios sobre la calidad en el área de servicios, se pueden destacar los siguientes puntos clave que podrían considerarse un decálogo para mejorar la calidad de servicio:
1. Pon al cliente en el centro: Coloca al cliente en el centro de todas las decisiones y acciones de la organización.
Con BPM, se recoge en el mapa de procesos los procesos "core" que se enfocan en dar servicio a los clientes. La hoja de ruta de innovación de procesos se centra en el cumplimiento estratégico, y un objetivo habitual es la satisfacción del cliente.
2. Identifica los "momentos de la verdad": Identifica los puntos de contacto clave entre el cliente y la empresa donde se pueden generar experiencias positivas o negativas.
Con BPMN, podemos modelar un proceso para identificar los puntos de interacción con los clientes a través de mensajes y pools externos; que facilitan dibujar el customer journey que permitirá conocer las experiencias del cliente.
3. Supera las expectativas: No solo cumplas con las expectativas básicas del cliente, busca superarlas en cada interacción.
Con LEAN nos focalizamos en tareas de valor para el cliente, enfocándonos en aquellas actividades que son verdaderamente importantes, eliminando todo el desperdicio, con foco en la satisfacción del cliente.
4. Empodera a los empleados: Dales autoridad y recursos para tomar decisiones rápidas y resolver problemas de manera efectiva.
Con BPMS, se empodera a los empleados al orquestar los procesos y ofreciéndoles las tareas con toda la información que necesitan para tomar las decisiones rápidamente y con todo el contexto necesario.
5. Comunícate de manera clara y abierta: Establece una comunicación fluida tanto interna como externa, compartiendo información clara y oportuna.
Con BPMS la información que se trasfiere entre los roles de un proceso se realiza de manera orquestada, para que llegue solo la información necesaria y oportuna para ejecutar la tarea y tener conocimiento del trabajo a realizar.
6. Escucha activamente a los clientes: Presta atención a las necesidades y feedback de los clientes, y utiliza esa información para mejorar constantemente.
Con la escucha activa, se recogen las necesidades en los procesos que pueden traducirse en escenarios de mejora buscando el incremento de la satisfacción del cliente.
7. Establece estándares de servicio claros: Define estándares claros de calidad en el servicio y asegúrate de que todos los empleados los conozcan y los sigan.
Con los modelos de procesos en BPMN e implantado en BPMS, se dispondrán de workflows para asegurar el cumplimiento normativo y de estándares y su ejecución siguiendo esos procedimientos. Además se dispondrá de toda la trazabilidad para el control interno que asegure los estándares de calidad.
8. Mide y monitorea el desempeño: Recopila datos y métricas relevantes para medir y monitorear el desempeño en la calidad de servicio.
Las herramientas de Business Activity Monitory y Process Mining, facilitan medir y monitorear la ejecución real de los procesos, entendiendo desviaciones y puntos de mejora en la calidad de la ejecución del servicio.
9. Fomenta una cultura de servicio: Establece una cultura organizacional que valore y promueva la calidad en el servicio en todos los niveles de la empresa.
La cultura de la Gestión por Procesos potencia los niveles de optimización de todos los procesos de una organización, promoviendo la mejora continua para conseguir la calidad y la excelencia operacional.
10. Busca la mejora continua: Identifica oportunidades de mejora y toma acciones para seguir evolucionando y brindando un servicio excepcional.
El objetivo de BPM es la mejora continua de los procesos de negocio, y su ciclo de vida pasa por diferentes fases facilitando la identificación de oportunidades de mejora de un proceso, la optimización de los procesos con Lean, SixSigma y TOC, y la alineación con los objetivos empresariales para priorizar las acciones de mejora.
Este decálogo se basa en los principios y conceptos que Jan Carlzon promueve en su enfoque sobre la calidad en el área de servicios. Al implementar estos puntos, una organización puede mejorar significativamente la calidad de servicio y crear experiencias excepcionales para sus clientes.