Alinear la estrategia empresarial con la gestión por procesos

Alinear la estrategia  empresarial con la gestión por procesos

 La globalidad de los mercados y la inestabilidad financiera están obligando a las empresas a innovarse y buscar estrategias para sobrevivir y alternativas para crecer. Los resultados de las empresas no son los esperados. La razón se puede buscar fuera de la empresa, pero deberíamos fijarnos en los indicadores que marcaban nuestro horizonte para conocer dónde ha habido una desviación.

Si una empresa tiene definidos unos objetivos empresariales para su consecución, entendemos que habrá definido la orientación empresarial, la asignación de medios y la fijación de objetivos a los órganos subordinados. ¿Cómo llegará la empresa a   alcanzar los objetivos, tanto de la misión actual como de la visión futura, teniendo en cuenta los valores y capacidades de la empresa? Definiendo una correcta estrategia y gestionando el rendimiento empresarial para la correcta toma de decisiones.

La mayoría de las empresas no monitorizan pensando en la estrategia empresarial. El problema reside en la desconexión entre:

·         La estrategia, las iniciativas, los recursos y los riesgos se discuten a nivel ejecutivo 

·         Las actividades diarias y las métricas de rendimiento no se conectan a ellos. 

Por lo que las empresas pueden medir el rendimiento, pero  no pueden gestionarlo. La clave consiste en unir las métricas de rendimiento a la estrategia, conectando por tanto la monitorización del rendimiento de las actividades diarias con la estrategia empresarial.

El concepto Balanced ScoreCard (BSC) o Cuadro de Mando Integral fue creado en 1992 por los profesores de la Harvard Business School, Robert Kaplan y David Norton, basándose  en el seguimiento de los activos que intervienen en la evolución económica de la empresa, para definir una metodología o sistema de gestión estratégica para la empresa. Esta fórmula considera que el éxito de las organizaciones se encuentra en los factores intangibles como: la calidad de servicio, la confianza de los clientes, la formación del personal o las infraestructuras.

EL BSC permite alinear cuatros  perspectivas de la organización con la estrategia empresarial para conseguir la mejora continua y seguir innovando en la empresa:

·         La perspectiva del aprendizaje y crecimiento (Porcentaje de beneficio de los nuevos productos, sugerencias de los empleados, ratios de mejora, rendimiento del empleado, moralidad, rotación del personal, uso de los mejoras prácticas...)

·         La perspectiva de los procesos de negocio o procesos internos (Una empresa vincularía su estrategia a la mejora de los procesos internos de su cadena de valor. Ratios de productividad, medidas de calidad...).

·         La perspectiva del cliente (Cualquier empresa, independientemente del tamaño que sea, está orientada a potenciar su relación con el mercado y con las necesidades de sus consumidores. Cuota de Mercado, Medidas de Satisfacción del Cliente, Fidelidad del cliente...)

·         La perspectiva financiera (las empresas están vinculadas con la creación de valor para el accionista, beneficio, facturación, retorno de la inversión, caja...)

El enfoque del BSC lo que busca básicamente es complementar los indicadores financieros con los indicadores no financieros y lograr un balance de tal forma que la empresa consiga los objetivos estratégicos a corto, medio y largo plazo.

Una vez definido un objetivo estratégico será necesario revisar las cuatro perspectivas para tomar las correctas decisiones que permitan conseguirlo.

En el área de procesos, las empresas deberán tener modelizados y diseñados los procesos transversales para poder gestionar una correcta monitorización y si es necesario realizar las optimizaciones oportunas que faciliten alcanzar los objetivos empresariales.

Cada empleado dependiendo de su perfil tendrá diferentes objetivos de monitorización, y por lo tanto, requiere diferentes herramientas para resolver esa necesidad. Veamos que desea monitorizar normalmente la parte de Negocio y la parte de Infraestructura:

NEGOCIO

• Aumentar los ingresos
• Reducir los costes
• Aumentar la rentabilidad
• Responder Mejor a clientes y a las oportunidades de negocio
• Mejorar la productividad
• Mejorar el ciclo tiempo / velocidad
• Mejorar la satisfacción, retención, y crecimiento de los clientes
• Mejorar la calidad
• Mejorar la satisfacción de los empleados

INFRAESTRUCTURA

• Mantener adecuada disponibilidad sistema
• Anticipar y planificar necesidades de ampliación
• Detectar errores sistemas
• Optimizar rendimiento del sistema
• Cumplir las políticas de servicio
• Tomar acciones predictivas
• Solucionar errores en tiempo real

La monitorización operacional busca:

1. Monitorizar Rendimiento de Procesos Individuales— Monitorizar una instancia de proceso para validar si se ejecuta según lo esperado

2. Monitorizar el Rendimiento del Conjunto de Procesos del mismo tipo— Monitorizar todas las instancias del mismo proceso para conocer comportamientos globales y promedios.

3. Monitorizar Tendencias Históricas — Buscar patrones de comportamiento y anomalías predecibles comparando la situación actual. 

4. Monitorizar Influencias Externas— Monitorizar eventos externos al proceso que pueden afectar su comportamiento.  

La monitorización estratégica busca:

1. Monitorizar la alineación de los procesos a la estrategia— Monitorizar una instancia de proceso en su influencia hacia la estrategia empresarial

2. Monitorizar la gestión de recursos— Monitorizar el uso de recursos alineados hacia la estrategia empresarial

3. Monitorizar Riesgos predecibles — Analizar el riesgo operacional para tomas de decisión predictivas

4. Monitorizar Iniciativas nuevas— Analizar impactos de aplicación de nuevas iniciativas, cómo influye a nivel estratégico.

Al alinear la estrategia con la gestión por procesos, se consigue una mejora continua y seguir innovando en la empresa. Y la monitorización de los procesos alimentará de información a los cuadros de mandos integrales (Balanced Scorecard) que permiten analizar la consecución de los ejes estratégicos. Junto con la optimización de los procesos operativos se conseguirá mayor efectividad y rendimiento en la ejecución empresarial orientada a obtener los resultados fijados, dando un gran salto cualitativo y cuantitativo en la mejora de sus procesos y recursos empresariales, así como de lograr una verdadera agilidad empresarial.