El IX Congreso BPM2014
en España se ha celebrado el día 13 de marzo en Barcelona y el 25 de marzo
en Madrid, bajo la temática central
"BPM de las Cosas: Personas, Procesos, Datos, Eventos y Cosas", el congreso
ha puesto sobre la mesa las cinco tendencias disruptivas del mundo empresarial
englobadas bajo el término SMACT (Social, Movilidad, Analítica, Cloud, Things)
aplicadas en las iniciativas de Gestión Por Procesos. Business Process Management ofrece
nuevas oportunidades de innovación para que los negocios sean más productivos y
competitivos, ofreciendo la agilidad y adaptabilidad que necesitan las empresas
para responder rápidamente a los nuevos requerimientos de los cambios en el
negocio.
Los asistentes han tenido la oportunidad de conocer
de primera mano las tendencias de BPM, así como experiencias reales de la
implantación de BPM en diferentes sectores. Os comento un resumen de las
ponencias impartidas:
Evolución de BPM: BPM
para todas las cosas.
Pedro Robledo, Director Ejecutivo Club-BPM. He empezado comentando que manteniendo las tecnologías disruptivas denominadas SMAC (Social, Mobile,
Analytics y Cloud), el nuevo mantra del 2014 se centra en BPM de las cosas,
dónde se aúnan los esfuerzos para comunicar personas, procesos, datos, eventos
y cosas. Considerando que en el
2020 habrá billones de dispositivos regularmente conectados a Internet (sensores), es necesario y urgente aprovecharse de las nuevas oportunidades que
ofrece Internet para las Cosas aplicado al Business Process Management. La
relación de IoT con BPM, para la gestión de la automatización de los
procesos provocados por las cosas digitales inteligentes, ofrece un gran
potencial para cambiar los negocios en términos de productividad, oportunidad y
competitividad. Tendencia que llamaremos BPMoT (BPM of Things, BPM de las
cosas). BPMoT o BPM de las cosas, lo podemos definir como la aplicación de la
disciplina de gestión por procesos (incluye métodos, herramientas y tecnología)
enfocada a perseguir la mejora continua del funcionamiento de los procesos
operacionales de una organización, que
además de combinar personas, sistemas, aplicaciones y datos, incluye como participantes a los objetos
digitales inteligentes conectados a través de internet que intercambiarán
información para procesarla de forma reactiva o proactiva, tomando en tiempo
real decisiones de forma automática
conforme a reglas de negocio para el cumplimiento de los objetivos
empresariales. En la presentación he explicado varios casos de aplicación de BPMoT
que ofrece soluciones inteligentes e innovadoras. Por ejemplo, El caso de la empresa ganadera Sparked en
Holanda, que ha colocado diferentes sensores en sus vacas para controlar su
dieta, conocer la calidad de la leche que producen, detectar posibles
enfermedades o el mejor momento de reproducción controlando la temperatura,
…cada vaca genera de promedio unos 200 Mb de información al año, datos
que provocan eventos que generan procesos de negocio. Otro caso de aplicación,
la gestión de detección de fugas y envío de alarmas en el Puerto de Santander
en España mediante un sistema inalámbrico de lectura remota de contadores de
agua y la solución para poder reducir el
consumo energético de las torres eléctricas. Otro caso interesante mencionado
es el caso del Hospital Universitario
Donostia, que para optimizar el stock de los medicamentos y materiales
consumibles en el hospital, es necesario llevar un control exacto de su consumo
y reponer con rapidez los productos antes de que se agoten en planta. Para no
interferir en la atención proporcionada a los pacientes, se necesita un sistema
intuitivo y fácil de usar que permita a las enfermeras y personal sanitario
realizar los pedidos al almacén central de forma rápida y sencilla. Como
conclusión, he hecho referencia a Hans Vestberg, CEO de Ericsson, en el MWC
(Mobile World Congress) que decía “Si una persona se conecta a la red, le
cambia la vida. Pero si todas las cosas y objetos se conectan, es el mundo el
que cambia”. Y yo he añadido, “Si los procesos empresariales se conectan
a las personas, cosas y objetos, los negocios cambian”. Así que la combinación
de IoT + BPM, permitirá ser más productivos y competitivos, y existe una gran
oportunidad de innovación en los procesos usando IoT.
Las nueve claves diferenciadoras a la hora de elegir una solución de BPM Miguel
Alcalá Ortiz, BPM Sales Consultant de IBM, ha afirmado que una
solución BPM debe cubrir las peticiones de los clientes y las expectativas del
mercado, evolucionando con soluciones a nuevos retos, a nuevas
funcionalidades e incluyendo mejoras. IBM, como fabricante de tecnología define
su plan de ruta, estudiando aquello que los analistas definen y lo que los
clientes y consultores solicitan como base fundamental para proporcionar una
plataforma que cubra dichas expectativas. En base a dichas exigencias y al
estudio que bianualmente IBM hace a miles de clientes, se explican las 9 claves
diferenciadoras que los cliente tienen en cuenta a la hora de elegir una
solución de BPM para la implantación de la Gestión por Procesos. El
leitmotiv de IB para construir proyectos BPM se centra en la SIMPLICIDAD. La
tecnología puede ser un inhibido del proyecto por lo que se requiere
simplicidad de la tecnología. Miguel, ha
indicado que las nueve claves o tendencias que se han concluido para una
plataforma completa de BPM en base a dichos estudios y evaluaciones son:
1. Herramienta de BPA colaborativa y simplificada para el usuario de
negocio.
2. Herramienta BPM colaborativa y social.
3. Cuadros de mandos colaborativos y sociales.
4. Repositorio único y gobierno centralizado.
5. Optimización de procesos.
6. Movilidad.
7. BPM en Cloud.
8. Metodología Ágil.
9. Procesos Inteligentes y flexibles.
En el libro “El Libro del
BPM 2014”,
se incluye un artículo de Miguel Alcalá explicando estas nueve claves
diferenciadoras.
CASO GOBIERNO DE CHILE: La implantación de 4 procesos operativos
integrados con Gestión Documental y Firma Electrónica. José Ramón Pais Curto. Experto en BPM. Analista de Procesos
en Dedalus Global Services. Autor del Libro: “BPM: Business Process Management”
editado por BPMteca.com, ha explicado con detalle su experiencia en la
implementación de 4 procesos operativos transversales en la Administración
Pública de Chile utilizando metodología y herramientas de BPM, combinadas con
soluciones de gestión documental y firma digital. Los procesos que se han
implementado son: Memorandums (documentos de comunicación interna), Oficios
(documentos de comunicación con otros organismos externos), Resoluciones
Exentas y Resoluciones Afectas (todas las correspondientes a concursos
públicos, a compras del ministerio, etc.). Ha mencionado la metodología
empleada, la arquitectura tecnológica, la descripción de la implementación, los
resultados obtenidos y los retos de los proyectos de BPM en administraciones
públicas. Todos estos procesos pasan por distintos departamentos como Jurídico,
Visadores, Gabinete, Firma directores, etc. y los de resoluciones se comunican
con la hacienda chilena y otros organismos en el proceso. José Ramón ha
entregado una receta de éxito en tres puntos:
-
Simple: Objetivos simples, procesos claros y bien definidos.
-
Complejo: planes complejos para implementar, dar soporte y cubrir todas
las necesidades y posibilidades.
-
Simple: en la entrega del servicio.
La gestión del cambio y la imprevisibilidad con BPM y ACM (Adaptive
Case Management) Joan Carles Agustí y Carlos Casares, SOA & BPM
Principal Sales Consultant de Oracle, han centrado su participación en el hecho de que las Suites de Gestión de Procesos de Negocio (BPMS)
tradicionalmente han estado enfocadas a la gestión de procesos estructurados,
pero se han quedado cortos cuando el proceso requiere de una gestión flexible.
Para la gestión de la imprevisibilidad en los procesos, necesitamos capacidades
en el BPMS de Gestión Adaptable de Casos (Adaptive Case Management - ACM).
Han comentado que los procesos estructurados es como ir en un tren por una vía,
todo controlado. En la vida real vemos que los procesos no siguen un patrón
predecible, y hay que gestionar lo impredecible, que requiere 4 ejes en el
producto BPM: 1.- variar los flujos en tiempo de ejecución, 2.- flexibilidad en
la interfaz de usuario, 3. Asignación de tareas basado en KPIS y valorar quién
es el que mejor lo puede ejecutar, y 4.- las reglas de negocio que deciden cuál
es la siguiente tarea del caso, incluso tareas nuevas que no se habían tenido
en cuenta.
CASO Bancario:
Inteligencia Operacional para la Optimización de Operaciones en Sucursales Guy
Bouchon, Director Regional España y Francia, Vitria Technology Inc. e Ignacio JIMENEZ - Gerente Business Analytics
Sector Financiero – Indra, han comenzado indicando que la presión
de la competencia hace imprescindible proporcionar el mejor servicio al cliente,
requiriendo en las empresas optimizar la productividad al máximo. Estos
requerimientos encuentran respuesta en la Inteligencia Operacional (IO).
Mediante el caso concreto de la optimización de operaciones en sucursales
bancarias, han explicado que la consiste
en detectar a tiempo posibles riesgos
en operaciones o bien identificar nuevas oportunidades que requieren de
una acción inmediata. Una plataforma de Inteligencia Operacional permite
supervisar de forma continuada, analizar y tomar acciones cuando
realmente importan para maximizar los beneficios de negocio. Dado que las transacciones en sucursales bancarias
tienen picos de alta actividad, es clave poder seguir en tiempo real y predecir
la actividad por sucursal y optimizar el número de recursos para garantizar un
servicio de valor al cliente. Los casos
de uso dónde se puede aplicar IO son por ejemplo:
·
Supervisión
Real Time de la Productividad de las sucursales y Cajeros
·
Predicción
futura de la situación productiva de Cajeros
·
Detección
rápida de Fraude en Medios de Pago
·
Identificación
temprana de incumplimiento de KPIs y SLAs
·
Detección
temprana y prevención de morosidad
·
Alerta
temprana para la prevención de fuga de clientes
·
Control y
prevención de blanqueo de Capitales
· Monitorización
de la Rentabilidad de Venta de Productos Bancarios por Sucursal
·
Supervisión de
Productos de Seguros vendidos por sucursal
Entre los beneficios para el banco han destacado:
la identificación temprana del incumplimiento de métricas, la evaluación del
rendimiento en tiempo real, actuar antes de que impacte al cliente, la
capitalización sobre nuevas
oportunidades, la anticipación sobre eventos de riesgo, la comprensión del
comportamiento del cliente al instante, y la localización de situaciones de
fraude, morosidad…
CASO URV: Historia de Errores y Éxitos a la hora de implementar BPM. Andrés
Enrique Espejo Jaimovich, Vicegerent, Universitat Rovira i Virgili ha explicado la experiencia de la Universitat
Rovira i Virgili en la implantación de BPM durante los dos últimos años. Se han
destacado todos los errores cometidos, qué no se debe hacer, qué éxitos se han
conseguido y las lecciones aprendidas. Comenzando con poca experiencia en BPM,
se empezaron a imaginar los procesos desde cero y se plantearon un desarrollo a
medida usando arquitectura SOA y Web Services, considerando la aplicación de
una metodología de proyecto adaptada al proveedor que consiguió el
concurso, el desarrollo inicial de todos los 15 procesos, una posterior revisión
por Área de procesos, adaptación
iterativa del desarrollo inicial y que la comunicación con proveedor y gestión de incidencias fuese
coordinada por el Área TIC. Con su experiencia real, ha
trasmitido a la audiencia varias reflexiones a tener en cuenta a la hora de
implantar BPM:hay que centrarse en pocos procesos; el desarrollo a medida no proporciona toda la funcionalidad que dan los fabricantes de BPM; no se pueden definir todos los requisitos al principio del proyecto; el usar un modelo de documentación rígido y extenso es muy costos. Recomendando: enfocarse en menos procesos
a desarrollar; tener menor vinculación con webservices; hace los procesos más
simples y con menos incerteza; y realizar desarrollos incrementales.
CASO UCLM: Medición y Mejora de Modelos de Procesos de Negocio. Francisco
Ruiz, Dep. de Tecnologías y Sistemas de Información de la Escuela Superior de
Informática Universidad de Castilla-La Mancha Se ha abordado el papel de la
medición dentro del ciclo de vida de los procesos de negocio (PN) y se ha presentado un framework de calidad de modelos
de PN, donde se especifican las características de calidad a considerar y los
indicadores y medidas a realizar. Se ha presentado un caso de estudio donde se
aplican estas ideas a la mejora de modelos de procesos hospitalarios. Se puede leer en el artículo de la página 35
de la revisa World BPM Magazine de BPMteca.com (http://issuu.com/bpmteca/docs/worldbpmmagazine0).
Como conclusión ha indicado “Los ciclos de mejora continua de procesos deben
estar guiados por la medición”.
CASOS DE USO: La modelización
operacional de los procesos mediante el Modelo Artifact-Centric Business
Process. Sylvia
Diaz-Montenegro, CEO en Léelo – Investigador de Artifact-centric Business
Process Model. BPM Excellence Award del 2013 y- uno de los 15 "global
vendors to watch 2013" de PETS (Process-Enhanced Technologies and
Services), ha introducido a la audiencia en el modelo Artifact-centric Business
Process, el nuevo paradigma de la modelización de procesos de negocio,
representa un modelo operacional de los procesos de negocio en el que los
cambios y las evoluciones de los datos de negocio, o las entidades de negocio,
se consideran como el principal motor de los procesos. A diferencia de los
enfoques de modelado actuales, el enfoque centrado en el artefacto se centra en
describir cómo los datos de negocio cambian o se actualizan, por una acción o
tarea en particular, a través del proceso. Por ejemplo, la compañía VERTI, galardonada con
el premio 2013 Gartner Group BPM Excellence Award Winner en la categoría “Most
Effective Use of BPM Technology”, ha implantado un proceso de contratación que
se comporta según el tipo de cliente y su situación particular, con una gestión
industrializada de los documentos consiguiendo un 48% ahorro en el coste operativo, un 18% de ahorro en llamadas salientes y un 126% ROI en los primeros 6 meses.
Implantación de Centros de Eficiencia Operacional, Innovación y Calidad -
Modelo de Madurez, Proyectos y Procesos Renato de Laurentiis, Director Ejecutivo. Club-BPM, ha explicado que el Centro de Eficiencia
Operacional, Innovación y Calidad (CEOIC) es clave para el éxito en la
implantación de la Gestión Empresarial por Procesos (BPM) en cualquier
organización, pero no es necesario que esté totalmente constituido desde el
inicio del proyecto. El CEOIC tiene como misión “lograr
el aumento de la competitividad operacional de la organización a través de la
innovación e introducción de mejoras en la gestión, impulsando y ejecutando un
programa BPM a corto, medio y largo plazo”.
Y debe estar
totalmente fundamentado, proyectado y articulado con el Modelo de Madurez BPM y
el Plan Estratégico BPM, el cuál incluye la gestión total e integrada de
Proyectos, Acciones y Procesos de la organización.
CASO BANCO BBVA: La
colaboración, clave para una adecuada Gestión de Riesgos. Atilano
Fernández-Pacheco Sánchez-Migallón, Manager
IT Lending & Trade Finance Risk de BBVA
y Eliseo Martín Castro, BPM PLAN
Channel Technical Manager de Cibernos, han explicado el uso de BPM Plan en la gestión de
Riesgos de un gran banco como BBVA que exige a una plataforma BPMS la
combinación de flexibilidad, adaptabilidad, rápido “time to market” y fácil
mantenimiento y economía, todo ello unido a características adicionales de
servicio como rigor, inmediatez en la respuesta y un análisis completo. El
proceso de Admisión de Riesgos es un proceso complejo, muchos intervinientes, flujos
diferentes dependiendo la cuantía de operaciones, país o tipología de cliente. Han
diseñado y puesto en producción en tiempo record una Solución que les permite controlar fácilmente el
negocio global, mejorar notablemente la visibilidad de las operaciones en
curso, eliminar el intercambio de documentos poco controlados, disponer de
procedimientos homogéneos en todo el mundo y adaptarla rápidamente a nuevas
necesidades.
CASO ESADE: Optimización
de procesos de compras y de recursos humanos Miquel López,
Responsable de Arquitectura y Sistemas de ESADE, ha explicado con detalle cómo aprovechando la implementación
de un nuevo ERP apostaron por la integración de servicios trabajando con SOA e
incorporaron BPM para el modelado de procesos de compras, recursos humanos y
financieros. La implantación de BPM les ha permitido: la descentralización de
las compras; tener los procesos documentados; tener propietarios de los
procesos; implementar fácilmente las revisiones y los cambios en los procesos;
la reducción de costes en compras por la necesidad de aprobación y mejor
control; procesos mejorados más ágiles como por ejemplo el proceso de notas de
gasto; transparencia y trazabilidad de los procesos, métricas de los tiempos de
aprobación, ...; procesos que interactúan con SAP fuera de SAP facilitándose
así la personalización de la interfaz de usuario.. en definitiva, ha permitido a ESADE ser más ágiles, tener
mayor conocimiento y control de sus procesos al mismo tiempo que han conseguido
reducir costes.
CASO Ministerio de Defensa: BPM
optimiza la gestión de personal en el Ejército Español.Ricardo Argüello, Directorde Habber Tec y César Beselga, Consultor Senior BPM de Habber
Tec, han compartido cómo la Dirección de Personal del Ejército en el Ministerio de Defensa ha
arrancado una iniciativa de orientación a procesos sustentada por la tecnología
BPM de IBM. Han diseñado y modelado 119 procesos en la Subdirección de
Gestión de la Dirección de Personal del Ejército de Tierra. El proyecto tuvo como principales objetivos reducir los tiempos y las
interacciones humanas, e incrementar la visibilidad gerencial y el nivel de
servicio en los procesos de RRHH. La implementación ha permitido una reducción de entre un 30% (procesos con
fuerte interacción humana) y un 80% (procesos con alta automatización) en el
tiempo de tramitación de os procesos; la utilización de un 20-33% menos de
personal para ejecutar los procesos; un control y una visibilidad de tiempos,
áreas de mejora, estado de los trámites, cargas de trabajo y KPI específicos de
negocio; reducción drásticas (de meses a días) en las curvas de aprendizaje;
reducción / eliminación uso de papel; y mejora en la calidad del servicio.
BPM Think & Go Workshop, una
metodología ágil para planificar y priorizar el despliegue de Procesos BPM Josep
Mª Cos., Director General de Proceedit ha comenzando animando a la
audiencia a empezar cuanto antes en BPM, “porque, cuanto más se tarda en
empezar, más beneficio (dinero) se pierde cada día que pasa”. Josep, ha
presentado su metodología ágil y ligera
(de unas 30 horas de esfuerzo), pero efectiva, para la selección y la priorización de procesos a
desplegar en la organización. Permitiendo a los directivos funcionales de la
organización realizar una exploración de los procesos BPM a desplegar en una
organización, a priorizarlos en función de parámetros de esfuerzo y
rendimiento, asegurar su viabilidad técnica y justificar su balance
coste/beneficio. Esta metodología parte
de la base de intentar conseguir, cuanto antes mejor, los enormes beneficios
que se obtienen de la optimización (OPEX), la automatización (BPM-SOA) y la micro-externalización
de Procesos (microBPO). Mediante la aplicación de la metodología, una
organización va a reflexionar sobre los Procesos de Negocio con los cuales
operan, preseleccionarán de entre ellos una Lista
Corta de aquellos Procesos que
son los más relevantes para su organización y, de entre ellos, escogerán el
proceso con más interés por su mayor potencialidad en generar ahorros y su bajo
riesgo tecnológico, calculando su balance Coste versus Beneficio para que
Dirección pueda decidir su implantación. Se puede leer más en El Libro del BPM
2014 de Club-BPM.