La Integración de los principos del “Design Thinking” en BPM

El 17 de Julio de 2013, Forrester y K2 celebraron el Webinar titulado “Design for Disruption - The Case for Design Thinking in BPM” (Diseño de Disrupción – El Caso del Pensamiento del Diseño en BPM).

Clay Richardson, Analista de Forrester Research Inc., ha explicado la importancia de integrar los principios del Pensamiento del Diseño (Design Thinking) en la Gestión de Procesos de Negocio (BPM), que migra desde ser un facilitador del back office a dirigir más interacciones centradas en el cliente. Estos principios, tomados del  reciente informe (12 de Junio de 2013) de Forrester “Design For Disruption: Take An Outside-In Approach To BPM” (Diseño de Disrupción: Adoptar un enfoque de afuera hacia adentro en BPM", que pone la atención en:

• El diseño de interacción
• La entrega de contexto con el trabajo
• Desarrollar la empatía para los clientes
• Aplicando el razonamiento abductivo

En su exposición, Richardson, resalta el cambio que se está produciendo en las iniciativas BPM, que pasan de la modelización de los procesos de negocio buscando la eficiencia y la productividad del trabajador, al reto de la optimización de la experiencia del cliente. Pero hay un problema, sólo el 9% de los actuales proyectos BPM están dando resultados importantes en relación a la experiencia del cliente.

Para el cambio hacia la experiencia del cliente, Forrester propone “El Pensamiento del Diseño” (Design Thinking) que define como un conjunto de prácticas que ayuda a los equipos a identificar mejor las experiencias con el cliente y pasar de la solución de un problema lógico a la experimentación creativa.

Aunque el pensamiento del diseño incluye una conjunto completo  de prácticas, métodos y procesos, Forrester ha identificado cuatro prácticas esenciales que ayudarán al equipo BPM conseguir resultados en la experiencia del cliente:

1. Diseño de interacciones específicas, es decir, supone que cada punto de interacción - cada actividad en el proceso - es una oportunidad para ofrecer valor al cliente.
2. Proporcionar información de contexto para la realización de las tareas.
3. Desarrollar empatía para los clientes, es decir ponerse en el papel del cliente y cómo interactúa con el proceso.
4. Aplicar habilidades de razonamiento abductivo. En lugar de aplicar un razonamiento deductivo  (que usa el conocimiento pasado y los eventos) para resolver los problemas complejos, se utiliza un razonamiento basado en una “lluvia de ideas” de posibles soluciones, imaginando y visualizando un futuro que no existe ahora y en una experimentación creativa de esas ideas.

  

Para finalizar, Jake Braly, Global Product Marketing, K2, por su parte ha explicado cómo las plataformas de aplicaciones de negocios permiten a las empresas tomar mejores decisiones cuando se conecta la experiencia y  el diseño de procesos. Y ha resaltado que con K2 estas soluciones centradas en el usuario se construyen rápidamente, con facilidad de adaptación, y lo suficientemente potente como para escalar a través de los sistemas de negocio.

BOC recomienda 8 pautas básicas para hacer tus procesos más entendibles

El fabricante de la solución Adonis, BOC Business Objectives Consulting,  de la mano del Consultor de Procesos de Negocio de BOC Ibérica, Daniel Enrique Díaz Ramírez, ha impartido el 10 de Julio un webinar proporcionando ocho pautas básicas de modelación, que muchas veces no se toman en cuenta, para hacer los flujos más entendibles y que inviten a personas de la organización a colaborar e involucrarse en la gestión por procesos.

A continuación la documentación proporcionada por Daniel.

Las 8 pautas básicas para hacer tus procesos más entendibles son:

1-     Conocer nuestro objetivo, compartir hacia dónde queremos ir con la documentación de procesos, cómo y porqué

2-    Estandarizar la nomenclatura y determinar las reglas de modelado

a.       Las actividades deben comenzar con un verbo

b.      Las decisiones deben ser preguntas

c.       Nomenclatura de nombres de modelos, objetos de inicio y fin

d.      Lenguaje de negocio que sea entendido por los empleados

e.       Eliminar actividades innecesarias

f.       Nivel de detalle requerido

3-      Clasificar los procesos en un mapa de procesos, ubicando cada proceso según su naturaleza en alguna categoría y profundidad

4-     Modelar correctamente, cumpliendo con la cardinalidad de los procesos. Los principios a seguir para modelar correctamente son:

a.       Cada proceso debe tener un y sólo un objeto de inicio

b.      Cada proceso debe tener al menos un objeto de finalización

c.       Cada actividad debe tener una y sólo una relación de salida

d.      Cada actividad debe tener al menos una relación de entrada (nunca actividades a la deriva)

e.       Cada paralelismo debe terminar en una unificación

f.       Cada decisión debe tener al menos dos relaciones de salida

5-      Evitar errores comunes, no olvidar los pequeños detalles:

a.       No obviar caminos cuya representación es necesaria

b.      Utilizar decisiones de más de 2 salidas en lugar de decisión tras decisión, si aplica

c.       Colocar una decisión inmediatamente después de una actividad de evaluación o aprobación

d.      No representar correctamente paralelismos o actividades consecutivas

6-     Buscar la simplicidad del modelo, cuanto más simple mejor:

a.       Una sola vía: no retroceder en el sentido en que se esté modelando

b.      Representar el “Happy path”: dibujar el camino feliz como el primer camino sin desviaciones, y luego a un lado las distintas posibilidades

c.       Numerar las actividades para facilitar su lectura

7-     Buscar agrupaciones dentro de los modelos. Cuanto más clasificados estén los objetos, mejor se podrá entender:

a.       Grupos dentro de modelos

b.      Bandas organizativas

c.       Vistas proporcionadas por la herramienta

8-      Involucrar a los directamente implicados. “Remando hacia la misma dirección, nuestro barco irá más rápido y todos se sentirán mejor”.


Más Información: http://www.es.adonis-community.com/

European BPM Roundtable afirma que Europa es líder en investigación en BPM

European BPM Roundtable (bpmroundtable.eu ) se creó en 2012 como  punto de encuentro para que investigadores y profesionales  cooperen mediante el intercambio de ideas y la transferencia de  las investigaciones realizadas en Europa sobre las últimas tendencias en la gestión de procesos de negocio y las mejores prácticas. En España, esta iniciativa está liderada por la Universitat Politècnica de València (UPVLC) representada por PROS Research Center (Centro de Investigación en Métodos de Producción de Software)

Acaban de publicar un video que explica  brevemente qué es BPM y afirma el liderazgo de Europa en investigación en BPM y su influencia e inspiración para los otros continentes.

BPM Round Table Movie

Contenido del Video:

Business Process Management (BPM) is the discipline that combines knowledge from information technology and knowledge from management sciences and applies this to operational business processes.

Over the past two decades, Business Process Management has caused a radical change in the way in which organizations work. Organizations evolve around their key business processes and increasingly rely on Information Technology. Without well-designed processes and supporting information systems, organizations are unable to compete and will not survive.

Typical BPM related activities included:

- modelling business processes as starting point for process analysis and system configuration

- enacting processes using IT systems that control, support and monitor the flow of work in organisations

- Managing processes by responding to changes in workloads and shifting priorities

- Analyze process using actual event data and crosses models

BPM facilities process improvements in various ways:

- Streamline processes using BPM will help to reduce flow times and shorten response times

- Process automation will allow    organizations to do more work with fewer people

- BPM technologies  can detect and remove  waste and inefficiencies  as the result Processes will be  Cheaper, more reliable and faster

Europe is leading in Business Process Management (BPM) research.
• Europe’s top BPM researchers are among the most cited computer scientists in the world.

• There is a long European tradition in “process thinking”.

The European BPM Round Table was established in 2012 and is a federation of more than 20 national BPM round tables aiming to transfer cutting-edge research into new products and services in the area of Business Process Management.

The goal is to attract the attention of decision makers and secure support for large-scale European BPM initiatives.

The European BPM Round Table invites all European BPM researchers and practitioners to join forces.

For more information on the European BPM Round Table and its initiatives see bpmroundtable.eu

Experiencias Reales de Innovación con Oracle Fusion Middleware

Experiencias Reales de Innovación con Oracle Fusion Middleware

 

Oracle ha celebrado hoy 3 de Julio de 2013 en la Torre de Cristal de Madrid, su evento exclusivo “Oracle Fusion Middleware Customer Showcase-The Foundation for Innovation” donde ha dado a conocer sus experiencias con Oracle y han mostrado cómo rentabilizar rápidamente la inversión y conseguir ventajas tangibles gracias a Oracle Fusion Middleware.

 

Andrés García Arroyo, Director FMW de Oracle, nos daba la bienvenida  reflexionando sobre los cambios de nuestro mundo: la consumerización de la tecnología, la aparición de los nativos digitales, el fenómeno de las redes sociales y  la ruptura total de las fronteras a través de la multicanalidad. Por lo que el paradigma del mundo de los sistemas de información cambia, necesitando: integración, multicanalidad, contenidos accesibles, gestionar la experiencia del cliente, gestionar megavolúmenes de información (BigData) en tiempo real, securizar el acceso, automatizar procesos, infraestructura  base sólida y consolidada, recursos flexibles (Cloud) y apoyarse en proveedores fiables que den garantía y que tengan experiencia.

A continuación, Martijn Viek, Senior Director FMW de Oracle, ha explicado cómo mejorar la Experiencia del Cliente con Oracle Fusion Middleware (FMW). Define la Experiencia del Cliente (Customer Experience - CX) como la suma de las experiencias que tiene un consumidor con un proveedor de productos o servicios durante toda su relación. Las empresas se enfrentan a la adaptación digital, con el imperativo de crear grandes experiencias con los clientes, ofreciendo un servicio eficiente durante todo el complejo viaje del cliente. Las iniciativas de CX permitirán incrementos de ventas, rentabilizar las relaciones y el apalancamiento de las inversiones. El portfolio de productos de Oracle ofrece CX para Marketing, para Comercio, para Ventas y para Servicios, apoyados  en CX Foundation (Base de datos Oracle y Oracle Fusion Middleware). Ha resaltado algunas experiencias como RedBull que usar Oracle WebCenter para construir su portal buscando CX; SNCF que engancha a los empleados ofreciendo información en tiempo real con multicanalidad (utiliza Oracle ESB y Oracle Coherence)…

Juan Fernando Muñoz, Subdirector General de Tecnologías de la Información del Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, ha explicado el nuevo modelo de eSalud en el Sistema Nacional de Sanidad apoyado de las TIC como elemento de transformación. El nuevo modelo cambia de un sistema presencial a ubicuo; de la medicina reactiva a proactiva; del paciente pasivo al activo e informado; de un sistema centrado en la curación a un sistema centrado en la prevención; de un sistema fragmentado a uno conectado e integrado; de un generador de datos a la respuesta inteligente; del apoyo a la dependencia a una mayor autonomía en atención social. Desde hace varios años han estado trabajando en conectar los silos de información, la orientación a servicios y la creación de aplicaciones compuestas.  Entre los proyectos desarrollados ha destacado: la consolidación de las tarjetas sanitarias de las diferentes Comunidades Autónomas (CCAA); la resolución del reto de Sostenibilidad para cumplir la legislación (Real Decreto Ley 16/2012) para ofrecer los copagos farmacéuticos; la implantación de la Historia Clínica Digital prácticamente en toda España facilitando la comunicación entre CCAA; la receta electrónica que evoluciona a tener interoperabilidad de recetas entre CCAA; compras centralizadas (vacunas); gestión de profesionales… En desarrollo se tienen iniciativas de teletriaje, teleasistencia, teleradiodiagnóstico, imagen, gestión de la dependencia, aplicaciones móviles… Concluye resaltando que el modelo basado en un nodo central les ha colocado en una posición de liderazgo mundial tomándose como referencia en la Unión Europea y en otras áreas geográficas.

Antes del café, Raúl Sánchez Roy, Arquitecto de La Caixa, ha realizado una exposición del valor del servidor de aplicaciones (Oracle WebLogic) como pieza clave de integración en ABSIS de La Caixa, su plataforma de banca transaccional para dar servicio multicanal a oficinas, banca online, cajeros y B2B, teniendo en cuenta el gran volumen transaccional por segundo que gestiona el banco.

Después del descanso, Luis Carlos Muñoz, IT Project Manager de Iberia.com, ha presentado la migración tecnológica desde la anterior plataforma BroadVision / Solaris a una plataforma más escalable, con respuesta a sus necesidades de gestión de contenidos y reglas de negocio. La nueva plataforma está basada en Linux, Oracle WebCenter, Oracle Coherence y Oracle Weblogic, manteniendo su aplicación propia Iberia.com Struts. La migración se llevó a cabo en 9 meses, consiguiendo una nueva plataforma de alto rendimiento, 100% java y 100% escalable en Linux en caliente, con mejor rendimiento y mayor agilidad, sin impacto en el negocio no teniendo que cortar el servicio en la puesta en producción.  Han obtenido resultados de 3 millones de páginas/día; 70 páginas por segundo de pico; más de 14.000 sesiones concurrentes en un día normal; un tiempo medio de respuesta Home Page menor a 2.5 segundos; y un uso de CPU por debajo del 30%. Como objetivos técnicos de futuro, resalta la segregación del código de aplicación en áreas funcionales para tener mayor flexibilidad;  externalizar servicios con vocación horizontal interna y externa; y poner a disposición de Negocio APIs abiertas a terceros. Como objetivos de negocio, se centran en mejorar el Customer Experience en el entorno digital; socializar el marco digital de Iberia; reposicionar a iberia.com como uno de los portales más innovadores; y lanzar una nueva experiencia en movilidad.

Ha finalizado el evento con una exposición en formato panel, dónde los Partners de Oracle han presentado diferentes casos prácticos:

-          Javier Barrio de Avanttic ha mencionado el caso de Würth España en el desarrollo de un catálogo interactivo y tienda online basado en Oracle WebCenter Content, Oracle BPM, Oracle Service Bus, Oracle Weblogic Suite y Oracle ADF Mobile. Solución que les ha permitido reducir los costes al eliminar la impresión anual de 1500 catálogos en alta resolución, mejorar la gestión comercial, reducir la curva de aprendizaje de los comerciales (1 a 4) y disponer de un nuevo canal de venta directa.

-          Juan Ignacio Caballero de Deloitte, ha planteado las necesidades de integración en las empresas del sector seguros, al enfrentarse a retos como la legislación cambiante, la presión mayor por parte del regulador, y el mayor protagonismo de los canales digitales, web, soluciones móviles… Ha resaltado la experiencia de AVIVA que ha realizado una integración y consolidación contable, con una importación de más de 2000 ficheros mensuales con datos financieros procedentes de fuentes heterogéneas, y el procesamiento y consolidación de 3 millones de registros/mes.

-          Francisco Beltrán de Everis, ha explicado la optimización de costes mediante una gestión documental eficiente en Amadeus. Partiendo de un repositorio documenta con tecnología obsoleta de difícil acceso para los usuarios; un escaneo manual sin clasificación; con la ausencia de gestión de los correos electrónica, sin políticas de retención y con inconsistencia en los datos relativos a los contratos; Amadeus ha implantado una solución Oracle WebCenter Content integrado con Oracle BPM para la gestión del ciclo de vida completo de los contratos, consiguiendo la consolidación de los contratos y su documentación relacionada junto con el archivo físico; un acceso rápido, seguro y eficiente; y reducción de costes al disminuir la carga de trabajo.

-          Javier Rodríguez de GFI, ha traído al panel un caso de éxito de un nuevo sistema de emisión y cotización de pólizas de seguros, gestionado por procesos. La solución se ha realizado en un año y medio en varias fases apoyados de Oracle SOA  y Oracle BPM. La necesidad de operaciones especiales como asegurar un concierto o el menisco de un jugador, que no se ajustan a procesos iterativos estructurados, se han podido llevar a cabo gracias a las capacidades de gestión de casos incluidas en la última versión de Oracle BPM. El grupo asegurador nacional ha obtenido como resultados, una gestión unificada y colaborativa de múltiples productos involucrando todas las áreas de la compañía; una normalización y transparencia de la gestión de operaciones; y disponibilidad de nuevos indicadores de gestión y calidad en tiempo real.

-          Juan José Miguel Iglesias de PWC, ha resaltado el caso de éxito en Gestión de Identidades en Telefónica, que se enfrentaba a la integración de plataformas heterogéneas (Sdl Línea móvil, Sdl Línea fija / Sistemas de Red y SI), a la expansión de la plataforma para la gestión de identidades y la homogeneización de la seguridad. La solución proporcionó un sistema de gobierno de identidades centralizado, con gestión de privilegios de usuarios por ubicación geográfica, categoría profesional y según el departamento al que pertenece. El resultado obtenido ha proporcionado una mejora de la seguridad, una reducción de costes en la gestión de la seguridad, y ha facilitado la expansión internacional y la movilidad de los usuarios.

-          Carlos Montes de Ricoh, ha explicado para finalizar el panel, el caso de Compass Group referente a la automatización de los procesos de soporte de RRHH (procesos de Notas de Gastos, Horas extras, Liquidaciones, Cambios Organizativos…) apoyados en Oracle BPM, Oracle SOA y WebLogic. Los resultados de esta iniciativa BPM han permitido ahorro de costes, disponer de procesos de extremo a extremo sin la utilización de papel (salvo el requerido por normativa legal), trazabilidad, descarga de trabajo manual de hasta un 90% y la integración con JD Edwards.

Ante un panorama dinámico y global, se debe innovar en las empresas para ser competitivos y garantizar la satisfacción del cliente, pero sólo será posible con una infraestructura tecnológica que  permita adaptarse a las tendencias emergentes: Social, BigData, Movilidad y Cloud.