La Integración de los principos del “Design Thinking” en BPM

El 17 de Julio de 2013, Forrester y K2 celebraron el Webinar titulado “Design for Disruption - The Case for Design Thinking in BPM” (Diseño de Disrupción – El Caso del Pensamiento del Diseño en BPM).

Clay Richardson, Analista de Forrester Research Inc., ha explicado la importancia de integrar los principios del Pensamiento del Diseño (Design Thinking) en la Gestión de Procesos de Negocio (BPM), que migra desde ser un facilitador del back office a dirigir más interacciones centradas en el cliente. Estos principios, tomados del  reciente informe (12 de Junio de 2013) de Forrester “Design For Disruption: Take An Outside-In Approach To BPM” (Diseño de Disrupción: Adoptar un enfoque de afuera hacia adentro en BPM", que pone la atención en:

• El diseño de interacción
• La entrega de contexto con el trabajo
• Desarrollar la empatía para los clientes
• Aplicando el razonamiento abductivo

En su exposición, Richardson, resalta el cambio que se está produciendo en las iniciativas BPM, que pasan de la modelización de los procesos de negocio buscando la eficiencia y la productividad del trabajador, al reto de la optimización de la experiencia del cliente. Pero hay un problema, sólo el 9% de los actuales proyectos BPM están dando resultados importantes en relación a la experiencia del cliente.

Para el cambio hacia la experiencia del cliente, Forrester propone “El Pensamiento del Diseño” (Design Thinking) que define como un conjunto de prácticas que ayuda a los equipos a identificar mejor las experiencias con el cliente y pasar de la solución de un problema lógico a la experimentación creativa.

Aunque el pensamiento del diseño incluye una conjunto completo  de prácticas, métodos y procesos, Forrester ha identificado cuatro prácticas esenciales que ayudarán al equipo BPM conseguir resultados en la experiencia del cliente:

1. Diseño de interacciones específicas, es decir, supone que cada punto de interacción - cada actividad en el proceso - es una oportunidad para ofrecer valor al cliente.
2. Proporcionar información de contexto para la realización de las tareas.
3. Desarrollar empatía para los clientes, es decir ponerse en el papel del cliente y cómo interactúa con el proceso.
4. Aplicar habilidades de razonamiento abductivo. En lugar de aplicar un razonamiento deductivo  (que usa el conocimiento pasado y los eventos) para resolver los problemas complejos, se utiliza un razonamiento basado en una “lluvia de ideas” de posibles soluciones, imaginando y visualizando un futuro que no existe ahora y en una experimentación creativa de esas ideas.

  

Para finalizar, Jake Braly, Global Product Marketing, K2, por su parte ha explicado cómo las plataformas de aplicaciones de negocios permiten a las empresas tomar mejores decisiones cuando se conecta la experiencia y  el diseño de procesos. Y ha resaltado que con K2 estas soluciones centradas en el usuario se construyen rápidamente, con facilidad de adaptación, y lo suficientemente potente como para escalar a través de los sistemas de negocio.

BOC recomienda 8 pautas básicas para hacer tus procesos más entendibles

El fabricante de la solución Adonis, BOC Business Objectives Consulting,  de la mano del Consultor de Procesos de Negocio de BOC Ibérica, Daniel Enrique Díaz Ramírez, ha impartido el 10 de Julio un webinar proporcionando ocho pautas básicas de modelación, que muchas veces no se toman en cuenta, para hacer los flujos más entendibles y que inviten a personas de la organización a colaborar e involucrarse en la gestión por procesos.

A continuación la documentación proporcionada por Daniel.

Las 8 pautas básicas para hacer tus procesos más entendibles son:

1-     Conocer nuestro objetivo, compartir hacia dónde queremos ir con la documentación de procesos, cómo y porqué

2-    Estandarizar la nomenclatura y determinar las reglas de modelado

a.       Las actividades deben comenzar con un verbo

b.      Las decisiones deben ser preguntas

c.       Nomenclatura de nombres de modelos, objetos de inicio y fin

d.      Lenguaje de negocio que sea entendido por los empleados

e.       Eliminar actividades innecesarias

f.       Nivel de detalle requerido

3-      Clasificar los procesos en un mapa de procesos, ubicando cada proceso según su naturaleza en alguna categoría y profundidad

4-     Modelar correctamente, cumpliendo con la cardinalidad de los procesos. Los principios a seguir para modelar correctamente son:

a.       Cada proceso debe tener un y sólo un objeto de inicio

b.      Cada proceso debe tener al menos un objeto de finalización

c.       Cada actividad debe tener una y sólo una relación de salida

d.      Cada actividad debe tener al menos una relación de entrada (nunca actividades a la deriva)

e.       Cada paralelismo debe terminar en una unificación

f.       Cada decisión debe tener al menos dos relaciones de salida

5-      Evitar errores comunes, no olvidar los pequeños detalles:

a.       No obviar caminos cuya representación es necesaria

b.      Utilizar decisiones de más de 2 salidas en lugar de decisión tras decisión, si aplica

c.       Colocar una decisión inmediatamente después de una actividad de evaluación o aprobación

d.      No representar correctamente paralelismos o actividades consecutivas

6-     Buscar la simplicidad del modelo, cuanto más simple mejor:

a.       Una sola vía: no retroceder en el sentido en que se esté modelando

b.      Representar el “Happy path”: dibujar el camino feliz como el primer camino sin desviaciones, y luego a un lado las distintas posibilidades

c.       Numerar las actividades para facilitar su lectura

7-     Buscar agrupaciones dentro de los modelos. Cuanto más clasificados estén los objetos, mejor se podrá entender:

a.       Grupos dentro de modelos

b.      Bandas organizativas

c.       Vistas proporcionadas por la herramienta

8-      Involucrar a los directamente implicados. “Remando hacia la misma dirección, nuestro barco irá más rápido y todos se sentirán mejor”.


Más Información: http://www.es.adonis-community.com/