IBM
ha celebrado hoy en Madrid su evento #START014, uno
de los encuentros anuales de tecnología e innovación más importantes en España.
El objetivo de esta cumbre dedicada a la transformación e innovación ha sido
inspirar nuevos modelos de negocio a través de la tecnología y compartir junto a las empresas españolas las
claves para competir en un entorno cada día más complejo.
La jornada ha contado con la
participación de Marta Martínez,
presidenta de IBM España, Portugal, Grecia e Israel que destacó que “las empresas que no
apuesten por la tecnología como factor de cambio no sólo no podrán
transformarse para seguir creciendo, sino que correrán el riesgo de desaparecer”, y Diego Segre, vicepresidente de software de IBM España, Portugal, Grecia e Israel, añadió “que la tecnología
y, en particular el software, aporta el valor estratégico que las compañías
necesitan para competir con éxito en una situación global y aprovechar
oportunidades que surgen en otras geografías, en nuevos mercados y a través de
los nuevos consumidores. En un momento difícil, el software es la clave para
transformar con creatividad”.
Quiero centrarme en la
Sesión Temática Procesos Inteligentes
con el lema “Mejorar la gestión de los procesos de negocio, tomando las mejores
decisiones”, que ha destacado 3 proyectos BPM reales:
- Alliance Healthcare: proceso “la gestión de incidencias”,
consiguiendo ser más eficientes consiguiendo pasar de una resolución de
incidencias de 2 días a 7 horas, con un ahorro de costes del 47% y un
cumplimiento SLA del 100%.
- BBVA: proceso operativo del área Corporate&Investment
Banking para la ayuda a la toma de decisiones, consiguiendo realizar
decisiones con mayor facilidad y seguridad integrado en la plataforma
tecnológica de BBVA CIB.
- CaixaBank: proceso “Hazte cliente” de captación de
clientes por Internet, consiguiendo reducir el tiempo necesario para
realizar la contratación de 60 días a 21 días en el 90% de los casos.
Marie Claude Belda, especialista en soluciones BPM
de IBM, ha arrancado la sesión presentando la “Excelencia en las
operaciones en la era de BPM social y móvil”, explicando que Business Process
Management (BPM) pone orden a los procesos “en el aire” de una empresa para
solucionar la imposibilidad de crecer eficazmente, la dificultad de gestionar,
la visibilidad limitada y la dificultad de realizar cambios a largo plazo. Ha
recalcado el camino de la adopción BPM que propone IBM y que siguen sus
clientes, que se centra en cuatro etapas:
- Primera Etapa: Identificar caso de
Negocio & Valor, para definir la oportunidad. (Discovery Workshop)
- Segunda Etapa: Quick Win Pilot, para
ver el valor para el negocio
- Tercera Etapa: Establecer el
Programa (Centro de competencias,
inventario de procesos, se marcan los proyectos a ser gestionados por procesos…)
- Cuarta Etapa: Adopción
LOB/Enterprise (ampliar el impacto en el negocio)
Ha indicado que actualmente los
procesos de principio a fin (“end-to-end”) se tornan más centrados en el
cliente en la era de las 4 fuerzas disruptivas: Móvil,Social, Cloud y BigData.
La eficiencia no es suficiente para conseguir y retener más clientes, se
necesitan procesos instantáneos (a
velocidad de Internet), interconectados, ubicuos, centrados y relevantes.
EXPERIENCIA DE USUARIO: ALLIANCE HEALTHCARE
A continuación, Olga León Jiménez, responsable de la Oficina de Gestión de Proyectos de
Alliance Healthcare (segundo distribuidor farmacéutico en cuota de mercado
en España) ha explicado su experiencia
de mejora continua en su primer proceso “la gestión de incidencias”.
Alliance Healthcare, decidió trabajar con BPM porque descubrieron que
necesitaban una herramienta para modelizar procesos y apoyarse en BPM para
disponer de control y visibilidad del negocio e incrementar la productividad.
Se decidieron por el proceso de gestión
de incidencias como piloto, porque era un proceso ineficiente, con
insatisfacción de los usuarios, sin métricas y con la necesidad de integración
con el sistema de Contact Center. La implementación se llevó a cabo en 3 meses
con una persona de TI. El despliegue fue sencillo, formando en 4 días a los
usuarios y dotando de una semana de soporte de TI para Negocio.
Han conseguido:
- Un único punto de entrada de incidencias desde el Contact Center
(cockpit de inbound de Teseo con cliente identificado de llamada)
- Son ahora más eficientes consiguiendo: pasar de una resolución de
incidencias de 2 días a 7 horas.
- Más eficaces con un ahorro de costes del 47%
- Un cumplimiento SLA del 100%.
- Disponibilidad de Informes KPI en
tiempo real para conocer:
- La distribución de incidencias por
estado
- Las incidencias abiertas por usuario
- Los tiempos medios de resolución y
tiempos medios de espera.
- Gestionar más de 83.000 incidencias
desde la puesta en marcha.
- 7000 incidencias y 5000 pedidos
especiales tramitados mensualmente. Se han recibido aproximadamente 140.000
entradas en el motor de BPM.
- El proceso es utilizado por 30
delegaciones y por 105 grupos de resolución.
BPM está ahora en el core de la
estrategia de sistemas para la gestión y gobierno de los procesos de la organización,
y Negocio entiende perfectamente los beneficios de trabajar en BPM.
Actualmente, tienen automatizados
los procesos “Gestión de Incidencias” y “Gestión de Gastos de Viaje”, y
previstos próximamente “ Gestión de Reclamaciones”, “Alta y Modificación de
Clientes”, “Gestión de Impagos”, Gestión del Calendario Laboral”, “Gestión de
vacaciones de personal” y el proceso de “alta de nuevos empleados”.
Ha destacado como lecciones
aprendidas:
- La implantación de BPM en la empresa
es un proyecto grande e iterativo que debe pensar siempre en la mejora continua
de los procesos.
- Negocio y TI deben ir juntos
- La automatización de procesos
conlleva cambios estructurales
- Es importante medir el ahorro
potencial antes de comenzar.
EXPERIENCIA DE USUARIO: BBVA Corporate &
Investment Banking (CIB)
Sara Rodríguez Villalgordo, responsable de Arquitectura Funcional de
Global Transaction banking y Procesos en Tecnología C&IB de BBVA, se ha centrado en explicar su
experiencia BPM en BBVA.
Ha comenzado resaltando las principales
necesidades que pedían a la tecnología BPM a seleccionar:
- Motor BPM altamente escalable y con
gran rendimiento.
- Entorno de modelado muy intuitivo.
- Cesta de tareas (worklist) integrada
en web desde la intranet del BBVA.
- Monitorización técnica con trazabilidad
completa de lo que estaba sucediendo, disponible 24x7x365.
- Monitorización de Negocio ( SLAs y
KPIs)
- Administración de grandes
capacidades de la gestión del trabajo
- Integración con sistemas
heterogéneos existentes
- Entorno colaborativo de todos los
usuarios para comunicarse
- Simulación para poder probar los
cambios regulatorios, cambios de las nuevas demandas…
- Repositorio y Registro con servicios
y procesos reutilizables
Después de un esmerado proceso de
selección, se decantaron por IBM BPM v.8.0.1, fundamentalmente por los
siguientes aspectos decisivos:
- Entorno de modelado fácil e
intuitivo, con una curva sencilla de aprendizaje
- Simulador más potente y una mejor
trazabilidad
- Facilidad en la integración con los
servicios directos
- Alta capacidad de gestión y
administración de tareas mediante el responsable de equipo en tiempo real
- La utilización de Java como lenguaje
de programación, que permitiese incorporar nuevos técnicos más fácilmente al utilizar lenguajes
estándares.
El primer proceso escogido fue del
ámbito de operaciones con el objetivo de minimizar el riesgo operativo y
contextualizar en detalle la toma de decisión del usuario. La operativa del
proceso es muy compleja y se buscaba simplificar el entorno para la toma de decisiones
con seguridad. La implantación duró 4 meses siguiendo la metodología de IBM.
La experiencia ha sido muy
satisfactoria, consiguiendo:
- La integración en la plataforma
tecnológica de BBVA CIB
- Participación con áreas no IT (hasta
de 5 distintas áreas de usuarios)
- Flexibilidad y agilidad del cambio
en fase de pruebas
- Generación de toolkits a nivel de
proceso y de entorno de desarrollo para dar capacidad de reutilización para
futuros procesos dentro de la misma área de negocio.
Los próximos retos para el próximo
año 2014 son:
- La generación de un Centro de
Excelencia de Procesos para definir un modelo de Gobierno y utilizar una
metodología BPM
- La evolución del Framework de
desarrollo sobre BPM
- Delegar roles BPM integrando con la
herramienta de perfilado BBA CES (CIB
Entitlement System)
- Fine Tuning en función de los nuevos
proyectos y la evolución de la Administración técnica de la herramienta en
función de las necesidades de CIB.
EXPERIENCIA DE USUARIO: CaixaBank
Elisa Ibáñez, directora de la Unidad de Autoservicio y Call Centers de
CaixaBank, ha
explicado su experiencia BPM en la captación de clientes a través de canales
electrónicos, apoyado de José Enrique de Frutos, consultor BPM de CapGemini. En
la oficina de Canales Electrónico importa la captación de nuevos clientes a
través de Internet, proceso que denominaron “Hazte Cliente”. En su situación de
partida, disponían de un desarrollo propio sobre Siebel 6 y tenían que migrar a
Siebel 8 como el resto de la compañía, pero la migración era poco flexible (“a alguien que tiene un martillo todo le
parecen clavos”) , por lo que decidieron cambiar a BPM aunque fuese el primer
proyecto de automatización de proceso usando BPM.
La selección de proveedor se realizó
durante varios meses evaluando la escalabilidad y el rendimiento, la
integración con el mainframe y otros sistemas, y la reutilización de los
procesos existentes. Se eligió a IBM por cinco argumentos:
- su arquitectura y su
dimensionamiento
- su propuesta económica de licencias
- la implantación del proyecto
propuesta
- la planificación detallada
- y la confianza en el integrador:
CapGemini
Las dificultades encontradas y por
tanto los retos a superar fueron:
- La definición de un proceso desde
los requerimientos tradicionales
- La migración de instancias entre
diferentes versiones del proceso
- La extracción masiva de los datos de
los procesos
- Crear un proceso abierto a múltiples
intervinientes (actores externos e internos), buscando un proceso colaborativo
- Accesibilidad desde múltiples dispositivos
(web y móvil)
CaixaBank destaca como lecciones
aprendidas:
- La realización necesaria del
modelado entre TI y Negocio
- Debe haber un sponsor comprometido
(en este caso la Unidad de Autoservicio y Call Centers)
- Diseñar un repositorio ágil de
almacenamiento de datos de negocio en previsión de requerir masivamente la
información.
- Poner en producción una versión
inicial que evolucionará en el tiempo pero que proporcione rentabilidad lo
antes posible
- Es necesario estudiar el impacto de
las instancias en producción para que no se vean afectadas por los nuevos
cambios creando inconsistencias.
Han resaltado como beneficios:
- Mayor productividad. Reduciendo el tiempo necesario
para realizar la contratación de 60 días a 21 días en el 90% de los casos,
mediante la reducción de tareas manuales, eliminando redundancias de trabajo y
controlando el proceso de principio a fin.
- Mayor agilidad.
Reduciendo el time-to-market de nuevos productos en el menor tiempo.
- Mejora de la colaboración. Mejorando el tiempo de implementación alineando TI y
Negocio.
Finalmente, Elisa ha concluido indicando que BPM para
Canal BPO de CaixaBank se ha convertido
en una de las líneas estratégicas dentro de los Sistemas de Información, clave
en el proceso de externalización de servicios de Back Oficce (con más de 100
procesos en la actualidad). El uso de BPM no es sólo un cambio de herramienta,
es un cambio de filosofía importante y el soporte de la Dirección es
fundamental. Tienen previsto la automatización de otros 100 procesos para el 2014
bajo BPM.
