Old Mutual se embarcó en una iniciativa de transformación del negocio con un solo objetivo: poner al cliente primero.El primer paso de esto fue expandir su cobertura de sucursales de 70 a más de 300. Sin embargo, una de las principales limitaciones de esto fue la dependencia de personal de servicio de sucursales altamente capacitado y experimentado. Este personal necesitaba comprender más de 500 variaciones de productos, con más de 10.000 reglas de productos o de negocios almacenadas en 11 sistemas con 1.000 tipos de trabajo/procesos diferentes. La capacitación de recursos tomó alrededor de 9 meses. Esta fue una barrera financiera muy importante para la expansión.
RETO
Establecer una plataforma frontal estandarizada que albergara toda la complejidad del sistema en lugar de número de trabajadores. El objetivo era tener un período de entrenamiento de 10 días después del cual un empleado reclutado sería capaz de proporcionar un servicio superior a los clientes
RESULTADOS Y BENEFICIOS OBTENIDOS
- Los tiempos de espera en la sucursal fueron nueve veces más cortos para 15,000 clientes por día.
- La resolución del punto de conflicto mejoró en un 30%, ya que los sistemas integrados brindan al personal una visión holística de los clientes y servicios disponibles.
- Tiempo de incorporación x10 más rápido para servir mejor a los clientes y ganar más negocios nuevos.
- Reducción de la capacitación del personal nuevo de 9 meses a 10 días.
- Aumento de las ventas del servicio (30-300%).
- NPS mejoró en un 15% con una satisfacción del cliente consistente y mejorada a través de todos los canales.
- Bizagi admite 3.000 transacciones por segundo y más de un millón de pasos de proceso por mes.
- Reducción en el número de empleados de tiempo completo para la administración del back office.
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