CASO BPM: Flowable ayuda a la compañía europea de seguros Direct Insurance a acelerar el registro de reclamaciones en un 25 % y la resolución de problemas en un 75 %

 

Direct es una compañía europea de seguros innovadora que se especializa en las áreas de automóviles, propiedad, viajes y responsabilidad tanto para individuos como para empresas. Fundada en 2015, la empresa ha crecido rápidamente y hoy brinda cobertura a 320.000 clientes respaldados por sus servicios en línea y personal telefónico en siete sucursales en la República Checa. 

RETOS

Direct ha respaldado su sólido crecimiento al facilitar el proceso de selección y administración de pólizas para sus clientes. Sin embargo, su aplicación desarrollada internamente para administrar los flujos de trabajo de seguros de automóviles y propiedad, no brindaba la flexibilidad y las capacidades necesarias para manejar el crecimiento y la complejidad de su negocio. En respuesta, se necesitaba una solución moderna de gestión de procesos para ayudar a acelerar la transformación digital, la flexibilidad y la eficiencia para respaldar el enfoque centrado en el cliente, que ayudara a brindar una excelente experiencia de usuario y condujera a un negocio en crecimiento.

El fuerte crecimiento de Direct había llevado a la creación de múltiples bases de datos y plataformas de software que comenzaban a ser difíciles de administrar y ralentizaban los flujos de trabajo críticos, como el registro de reclamaciones. La nueva solución necesitaba ayudar a fomentar la agilidad, que permitiese crear prototipos de nuevas características de seguros y productos completos y lanzarlos al mercado rápidamente.

Requisitos:

• Llevar al mercado nuevas características y productos de seguros más rápido a través de técnicas de desarrollo low-code.
• Unificar sistemas dispares dentro de Direct para agilizar el proceso de gestión de reclamaciones.
• Acelerar la creación de pólizas y el manejo de reclamos para empleados y clientes.

Casos de uso:

• Mejorar el registro de reclamos y la incorporación de clientes para una mejor experiencia del cliente.
• Involucrar a las empresas en las aplicaciones de nuevos productos de seguros.
• Aumentar la eficiencia operativa.

Direct había tenido problemas anteriormente con la complejidad en el proceso de desarrollo de aplicaciones  que requería que múltiples grupos de partes interesadas participaran en un proceso inconexo. Esto condujo a retrasos significativos en la creación, prueba e implementación de nuevos productos y características que impidieron que la empresa cumpliera con las nuevas demandas de los clientes.

El objetivo estratégico de Direct de aumentar su relevancia en el mercado de seguros checo se vio obstaculizado por su arquitectura técnica compleja y difícil de administrar, el lento proceso de desarrollo y la incapacidad para detectar y resolver rápidamente problemas técnicos.

SOLUCIÓN BPM ELEGIDA

El equipo de TI ya tenía experiencia con Activiti, que tenía algunos de los elementos necesarios. Direct seleccionó Flowable porque ofrecía una extensión natural de Activiti pero con un conjunto más amplio de capacidades que incluyen desarrollo low-code, capacidades de monitoreo, interfaz fácil de usar y API integrales que simplificaron la integración dentro de su entorno de TI actual.  

RESULTADOS Y BENEFICIOS OBTENIDOS

• La consolidación de 14 sistemas dispares en una vista unificada acelera el desarrollo de productos y mejora la experiencia del cliente. 
• Flowable ha transformado actividades clave como el proceso de registro de reclamos para seguros de automóviles, integrando información de 14 sistemas separados en una sola aplicación unificada con una salida consolidada. Esto ha hecho que la gestión de los flujos de trabajo sea más fácil y rápida para los agentes, acelerando el proceso de registro de reclamaciones en un 25%.
• Flowable ha permitido que el proceso de desarrollo sea más ágil y ha reducido el tiempo de creación de prototipos para nuevas aplicaciones de meses a semanas o incluso días. 
• El equipo de TI ahora puede incorporar nuevos colegas a los proyectos un 50 % más rápido.
• La visibilidad mejorada y los informes detallados han reducido drásticamente el tiempo que lleva encontrar y resolver problemas dentro del flujo de trabajo. 
• La visibilidad mejorada agiliza aumenta la eficiencia operativa
• La implementación inicial descubrió 15.000 trabajos de flujo de trabajo que habían fallado.
• E tiempo que lleva detectar y resolver nuevos problemas se ha reducido en un 75 %. Aumento de rendimiento al resolver problemas en 5 a 10 minutos.
• Flowable ha permitido una mejora transformadora en todo el negocio al fomentar la colaboración ideal entre TI y Negocio, brindando tiempos de desarrollo rápidos y proporcionando agilidad a sus equipos operativos. 
• La velocidad y la agilidad de Flowable están desbloqueando el potencial futuro en Direct.

SIGUIENTES PASOS

El despliegue inicial de Flowable comenzó con el seguro de automóviles para la incorporación de clientes y el registro de reclamaciones y ahora se está expandiendo a otros procesos, incluida la gestión de pólizas, endosos, cancelaciones y renovaciones. La compañía también planea usar Flowable para  ayudar a lanzar productos de seguros en nuevas áreas, incluidos viajes y para pequeñas y medianas empresas. 

TESTIMONIOS

Jakub Novák, Head of Business Architecture Development de Direct: "Las capacidades de low-code de Flowable nos permiten fomentar una mejor colaboración entre Negocio y TI. Su modelador fácil de usar puede ser administrado por una persona que no sea desarrollador, lo que aporta al proyecto la visión y la experiencia de negocio y da como resultado un tiempo de desarrollo más rápido. Esto nos permite lanzar nuevos productos al mercado rápidamente y reaccionar rápidamente a las necesidades cambiantes de nuestros clientes. Podemos implementar de manera segura una nueva versión de nuestras aplicaciones en la empresa todos los días, a veces incluso dos veces al día. Flowable está integrado en nuestros sistemas centrales, por lo que es muy fácil crear una visión de cómo funcionará y cómo se verá".

Michal Fašina, CTO de Direct: "Estamos en un mercado competitivo y nuestros esfuerzos técnicos tienen como objetivo hacer que nuestra operación sea eficiente y crear una gran experiencia para nuestros clientes. La velocidad y la agilidad son vitales para adelantarnos a nuestros competidores. La velocidad de entrega se traduce en una oportunidad de negocio, y Flowable nos está ayudando a hacer ese cambio. Flowable ofrece un entorno de trabajo de código bajo que fomenta la colaboración entre nuestros analistas de negocio y el departamento de TI”.

Pavel Lukeš, jefe de desarrollo de software de Direct, "una gran ventaja de Flowable es el modelo de precios flexible junto con el soporte de clase empresarial".

Miroslav Jurek, analista sénior de TI en Direct: "Ahora estamos resolviendo problemas en 5 a 10 minutos".

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Sobre Flowable

Flowable es un proveedor líder de plataformas de Intelligent Business Automation open source, certificadas por Gartner y utilizadas por muchas de las organizaciones líderes del mundo como SAP, Dow Jones y otras muchas empresas de la lista Fortune 500. Permite a los usuarios crear e implantar rápidamente aplicaciones empresariales que incrementan la eficiencia empresarial, ofrecen una excelente experiencia del cliente y mejoran la excelencia operativa. Fundada en 2010, Flowable cuenta con oficinas en Suiza, Alemania, Singapur, EE.UU. y España. Gran parte del desarrollo de Flowable se hace en España y además cuenta con soporte en español. En España mimacom (https://www.mimacom.com/es/acerca/flowable/) es el partner de Flowable. 

mimacom asesora a las empresas en temas como la transformación digital y facilita la creación de productos de software innovadores. mimacom y Flowable llevan trabajando juntos desde 2017 en diferentes proyectos para empresas de sectores como finanzas, seguros, salud e industrial. Juntos, ofrecen soluciones innovadoras en Intelligent Automation (iBPM), Business Process Management (BPM), Adaptive Case Management (ACM), permitiendo la transformación digital de los procesos empresariales.

Mercado #BPM: iGrafx adquiere Logpickr para incorporar una solución de Process Mining a su BPMS

En el evento OPEX Week Business Transformation World Summit 2022, que se celebra en Florida,  el fabricante de BPM, iGrafx,  ha anunciado la adquisición del fabricante de Process Mining Logpickr, con sede en Rennes, Francia. Logpickr es conocido por su solución Process Explorer 360 pendiente de patente para la minería de procesos de próxima generación. Con esta adquisición, iGrafx amplía, como han realizado otros fabricantes, su solución BPMS con tecnología de minería de procesos tan demandada actualmente.

A través de la aplicación de aprendizaje automático e inteligencia artificial, Process Explorer 360 inspecciona los sistemas existentes para revelar la realidad del proceso, en comparación con los supuestos del proceso en las operaciones de negocio reales. 

Según Accenture, el 88 % de las empresas que implementaron el aprendizaje automático en los procesos de negocio experimentaron una mejora del 200%(Fuente: Accenture (2018) “Process Reimagined. Together, people and AI are reinventing business processes from the ground up.” By Paul Daugherty and H. James Wilson).

Según iGrafx, las soluciones de minería tradicionales funcionan bien para procesos simples y lineales, pero se quedan cortas cuando se trata de la combinación de eventos simultáneos y multisistema. Esto es problemático porque requiere que una organización tenga mayores habilidades técnicas para comprender lo que se ha minado y, potencialmente, hace que las organizaciones pierdan tiempo analizando variantes falsas. Comenta Teesee Murray, director ejecutivo de iGrafx que quieren ir más allá de ofrecer el enfoque de minería de procesos convencional, porque sus  clientes están cansados ​​de la complejidad y los intensos recursos que requieren otras soluciones de minería, pero saben que es necesario crear la base de conocimiento adecuada para sus proyectos clave de transformación y cumplimiento. Logpickr ha diseñado diferenciadores únicos para acelerar el proceso de minería. Manifiesta que están encantados de dar la bienvenida al equipo altamente calificado de Logpickr y la oportunidad de traer más innovación al mundo de la mejora de procesos.

Mas información

Especificación OMG: BPM+ Knowledge Package and Notation (BKPMN), v1.0 – beta 1

Previamente en mi post "Nuevas Especificaciones de la OMG para BPM: BKPMN y SDMN para permitir la interoperabilidad, facilitar el desarrollo de software y mejorar la confiabilidad de las aplicaciones BPM" adelantaba que la organización internacional de estándares de tecnología Object Management Group® (OMG®) había emitido solicitudes de propuestas (RFP) para nuevos estándares que pasarán a formar parte de la familia de especificaciones de Business Process Management + (BPM +). Las nuevas especificaciones mejorarían la interoperabilidad de los lenguajes BPM +, facilitarán el desarrollo de software y mejorarán la confiabilidad de las aplicaciones BPM +.

Ahora ya se puede consultar la especificación (https://www.omg.org/spec/BKPMN) de la beta de  BPM+ KNOWLEDGE PACKAGE MODEL AND NOTATION SPECIFICATION (BKPMN)  versión 1.0, cuyo enfoque  es especificar el contenido y la estructura de un paquete de conocimiento BPM+. Un paquete de conocimiento BPM+ se considera un modelo de "caja" o "envoltura" que contiene modelos desarrollados a través de otros estándares BPM+ (BPMN, CMMN y DMN) y otros artefactos. Con base en la experiencia reciente con el uso del conjunto actual de estándares BPM+, se identificó la necesidad de un mecanismo de empaquetado para grupos de modelos BPM+ relacionados.

5 componentes principales en BPM+: procesos, casos, decisiones, datos (los cuatro pilares) y un contenedor (BKPMN)que los combina dentro de un paquete. 

ESTÁNDARES en la especificación 

• Los 3 estándares denominado la triple corona: BPMN, CMMN y DMN
• El estándar BPM+ llamado BKPMN. 
• El estándar BPM+ para el pilar de datos es el modelo y notación de datos compartidos (SDMN- Shared Data Model and Notation). 
• La especificación Pedigree and Provenance Model and Notation  (PPMN) que se encuentra actualmente en desarrollo. 
• Specification Core Elements (SCE), que proporciona un conjunto de elementos comunes del lenguaje de modelado, como el elemento raíz y capacidades básicas de empaquetado. En lugar de definir estos elementos básicos, no específicos del idioma, dentro de cada uno de los nuevos idiomas, BKPMN, PPMN y SDMN se basan en las estructuras proporcionadas por SCE.

Las siguientes organizaciones apoyan esta especificación pero no son remitentes formales:Airbus Group • BookZurman, Inc. • Camunda Services GmbH • Department of V eterans Affairs • FICO • KnowProcess Limited • Mayo Clinic • Red Hat • Thematix Partners, LLC • Trisotech • Xzyos, LLC

En la especificación, OMG explica por ejemplo, el uso de modelos BPM+ para definir un tema amplio, como los comportamientos de una guía clínica de atención médica (por ejemplo, una hipertensión) que puede dar lugar a docenas de modelos individuales de proceso, caso y decisión, pero actualmente falta un mecanismo para empaquetar los modelos relacionados con metadatos para ayudar en la comprensión del contenido y para ayudar en el descubrimiento de paquetes de conocimiento BPM+ apropiados. 

Una expectativa clave es que los paquetes de conocimientos de BPM+ se distribuyan fácilmente a las partes interesadas (es decir, difundir el conocimiento). Sin embargo, a diferencia de un paquete físico que contiene elementos físicos únicos y se puede enviar a diferentes ubicaciones, un paquete de conocimiento BPM+ hace referencia a modelos BPM+ y otros artefactos. Estos modelos y artefactos pueden ser reutilizados por múltiples paquetes de conocimientos de BPM+ y, técnicamente, no existen “dentro” del paquete. Así, el “envío” de un Paquete de Conocimiento BPM+ consiste en la distribución de un conjunto de archivos modelo (ya sea XMI o XML). El archivo para el paquete de conocimiento BPM+ incluirá un manifiesto que identifica los archivos que contienen los modelos BPM+ u otros artefactos. Todos los archivos identificados en el manifiesto se distribuirán junto con el archivo del paquete de conocimiento BPM+. BKPMN se centra actualmente en los estándares de comportamiento de BMI, pero admite la inclusión de modelos y documentos adicionales. Un paquete de conocimiento de BPM+ también contendrá metadatos que describen el propósito y el contenido del paquete de conocimiento y para ayudar a las organizaciones a descubrir el paquete de conocimiento que es apropiado para sus circunstancias.

Los fabricantes de software podrán reclamar cumplimiento o conformidad con BKPMN 1.0 si y solo si el software coincide completamente con los puntos de cumplimiento aplicables como se indica en la especificación. Además, los elementos estructurales proporcionados por Elementos Comunes de Especificación (SCE 1.0) también se requieren en una solución de software compatible. El software desarrollado que solo cumple parcialmente con los puntos de cumplimiento aplicables solo puede afirmar que el software se basó en esta especificación, pero no puede afirmar el cumplimiento o la conformidad con esta especificación. Esperaremos que los diferentes fabricantes vayan publicando su hoja de ruta al respecto.

Fuente: Especificación OMG 

CASO BPM: OLDMUTUAL reduce las colas en las sucursales bancarias hasta 9 veces con la automatización de procesos.

Old Mutual se embarcó en una iniciativa de transformación del negocio con un solo objetivo: poner al cliente primero.El primer paso de esto fue expandir su cobertura de sucursales de 70 a más de 300. Sin embargo, una de las principales limitaciones de esto fue la dependencia de personal de servicio de sucursales altamente capacitado y experimentado. Este personal necesitaba comprender más de 500 variaciones de productos, con más de 10.000 reglas de productos o de negocios almacenadas en 11 sistemas con 1.000 tipos de trabajo/procesos diferentes. La capacitación de recursos tomó alrededor de 9 meses. Esta fue una barrera financiera muy importante para la expansión.

RETO

Establecer una plataforma frontal estandarizada que albergara toda la complejidad del sistema en lugar de número de trabajadores. El objetivo era tener un período de entrenamiento de 10 días después del cual un empleado reclutado sería capaz de proporcionar un servicio superior a los clientes

RESULTADOS Y BENEFICIOS OBTENIDOS

• Los tiempos de espera en la sucursal fueron nueve veces más cortos para 15,000 clientes por día.
• La resolución del punto de conflicto mejoró en un 30%, ya que los sistemas integrados brindan al personal una visión holística de los clientes y servicios disponibles. 
• Tiempo de incorporación x10 más rápido para servir mejor a los clientes y ganar más negocios nuevos. 
• Reducción de la capacitación del personal nuevo de 9 meses a 10 días. 
• Aumento de las ventas del servicio (30-300%). 
• NPS mejoró en un 15% con una satisfacción del cliente consistente y mejorada a través de todos los canales. 
• Bizagi admite 3.000 transacciones por segundo y más de un millón de pasos de proceso por mes.
• Reducción en el número de empleados de tiempo completo para la administración del back office.

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Nuevo Artículo Científico: Process Mining para el cuidado de la salud: Características y Retos

Nuevo artículo científico, titulado "Process Mining for Healthcare: Characteristics and Challenges" publicado en la revista Journal of Biomedical Informatics (ELSEVIER).

Las técnicas de minería de procesos (process mining) se pueden utilizar para analizar procesos de negocio utilizando los datos registrados durante su ejecución. Estas técnicas se aprovechan en una amplia gama de dominios, incluida la atención médica, donde se centra principalmente en el análisis de procesos de diagnóstico, tratamiento y organización. A pesar de la gran cantidad de datos generados en los hospitales por el personal y la maquinaria involucrados en los procesos de atención médica, no hay evidencia de una adopción sistemática de la minería de procesos más allá de los estudios de casos específicos en un contexto de investigación. Al desarrollar y utilizar la minería de procesos en la atención médica, las características distintivas de los procesos de atención médica, como su variabilidad y el enfoque centrado en el paciente, requieren una atención específica. En este contexto, se ha establecido Process-Oriented Data Science in Healthcare Alliance (la Alianza de Ciencia de Datos orientada a procesos en Atención Médica) para propagar la investigación y la aplicación de técnicas dirigidas a la mejora basada en datos de los procesos de atención médica. Este documento, una iniciativa de la alianza, presenta las características distintivas del dominio de la atención médica que deben tenerse en cuenta para utilizar con éxito la minería de procesos, así como los desafíos abiertos que la comunidad debe abordar en el futuro.

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Nuevo Informe: Info-Tech Data Quadrant 2022 de Arquitectura Empresarial

Info-Tech ha publicado el informe "Data Quadrant Report Enterprise Architecture 2022", que ofrece una evaluación de productos populares en el mercado de arquitectura empresarial. Esta guía del comprador está diseñada para ayudar a los posibles compradores tomar mejores decisiones aprovechando las experiencias de usuarios reales verificados meticulosamente su veracidad.  Cada producto se compara y contrasta con todos los demás productos de la categoría para crear una visión holística e imparcial del  producto.  

El proceso de la definición del cuadrante, se hace mediante la evaluación y clasificación de  los productos en función de los comentarios de los profesionales de TI y de negocios. La ubicación de un software en un Cuadrante  indica su clasificación relativa, así como su categorización. 

En el cuadrante solamente aparecen ubicados 10 proveedores, de los 30 proveedores que identifica.

La evaluación de los diferentes productos de software en la categoría de Arquitectura Empresarial se basa en  los siguientes criterios:

• La experiencia de software completa, que está determinada tanto por la experiencia con el software como por la relación con el proveedor. La evaluación del software  a lo largo de estas dos dimensiones proporciona una comprensión integral del producto y ayuda a identificar proveedores que pueden cumplir con ambas. 

• Características del producto y satisfacción: la satisfacción se captura en el puntaje de satisfacción general, que se basa en la probabilidad de que los usuarios recomienden el software, combinado con la satisfacción del usuario en las principales características del producto. 

• Experiencia y capacidades del proveedor: la relación con el proveedor se calcula en un promedio ponderado de los puntajes de satisfacción vinculados a las capacidades del proveedor (p. ej., implementación de software, capacitación, atención al cliente, hoja de ruta del producto), así como calificaciones de respuesta emocional hacia el proveedor (p. ej., confiable, respetuoso, justo).

Se puede acceder al informe vía  MEGA que ha sido reconocido como #1 en software de Arquitectura Empresarial por usuarios del Data Quadrant de Info-Tech en el 2022.

Nuevo Informe de PEX: ¿Por qué Process Mining es el punto de partida para la transformación? Explica su aceleración en 2022

PEX (Process Excellence Network) acaba de publicar un nuevo informe, en el que analiza el estado actual de la minería de procesos (Process Mining) y ofrece un análisis de las razones por las que está aumentando su popularidad como solución en 2022. Se basa en los conocimientos de profesionales líderes en excelencia de procesos de Coca-Cola CCI, GSK, Minit y Mavim. 

PEX comenta que la pandemia de Covid-19 trajo muchos cambios en la forma en que operan las organizaciones y fue responsable de un aumento considerable en el nivel de adopción de tecnologías digitales para muchas empresas, ya que carecían de visibilidad sobre los procesos y los equipos. El auge de los modelos híbridos y de trabajo remoto ha alterado la forma en que los profesionales y gerentes de excelencia en procesos (PEX) pueden evaluar cómo se desarrollan los procesos operacionales en la realidad y evaluar su eficacia.

Se indica en el informe que la minería de procesos ofrece a las empresas visibilidad sobre cómo se ejecutan sus procesos. Utiliza datos de registros de eventos para producir representaciones digitales de procesos, lo que permite a los profesionales identificar cuellos de botella y descubrir oportunidades de automatización. Resaltan que la trayectoria de la inversión en software de minería de procesos es clara, el informe de 2021 de Grand View Research que predice que el tamaño del mercado para el software de minería de procesos se expandirá a una tasa de crecimiento anual compuesta del 50,1 % entre 2021 y 2028, a partir de su valoración de 322 millones de dólares en 2020.

Este informe analiza las formas en que la minería de procesos se combina con la automatización y analiza las principales tendencias que afectarán la adopción de la minería de procesos durante los próximos 12 meses, con conclusiones clave que incluyen:

• La adopción de la minería de procesos seguirá acelerándose,  que según los analistas el mercado va a tener entre 2,5 y tres veces el tamaño que tiene ahora. La necesidad de actuar rápido para lograr la visibilidad de los procesos durante la pandemia aceleró la adopción de la minería de procesos.

• La minería de procesos y la automatización van de la mano y no deben mantenerse en silos. Process Mining ofrece la oportunidad de mejorar los esfuerzos de automatización mediante la identificación de oportunidades, con plataformas que incluso tienen la capacidad de aplicar estas automatizaciones sin la intervención del usuario.

• El perfil de embajadores de la minería de procesos en las organizadores serán cada vez más comunes, ya que ayudan a impulsar una cultura de mejora de procesos.  

• La simulación de procesos utilizada junto con la minería de procesos ofrece a las organizaciones la oportunidad de simular y predecir el impacto de posibles cambios en los procesos.

Acceso al informe

Las 5 principales tendencias BPM para 2022 según Gero Decker y Rouven Morato (SAP Signavio)

El Dr. Gero Decker  y Rouven Morato, codirectores de SAP Signavio (Business Process Intelligence),  se han preguntado  ¿Qué nos depara el mundo de los procesos en 2022? y lo han plasmado en un video de unos 11 minutos. Inicialmente hacen un repaso en el video de dónde vienen, para comprender el futuro. En 2022, consideran las siguiente 5 predicciones principales:

1.- La Excelencia de Procesos se convertirá en el fundamento de las compañías ágiles.

Los procesos fuertes no son rígidos; son claros, optimizados para la velocidad, eficientes y bien entendidos

2.- El surgimiento del "process CEO ". En 2022, veremos muchos CEOs con conocimientos en Gestión Por Procesos. Comentan que en SAP tienen a Christian Klein con ese perfil.

3.- Combinación de la ejecución de procesos operacionales con experiencia en la gestión se convertirá en la nueva normalidad. Descubrir los procesos correctos para introducir o reinventar permite una vista incomparable de la empresa

4.-Los profesionales de procesos se convertirán en agentes clave del cambio hacia un modelo operativo sostenible. Las iniciativas de mejora de procesos se medirán por su impacto en los ingresos brutos, los resultados finales y el impacto del carbono

5.- La colaboración de procesos será un factor decisivo para el éxito de las iniciativas de procesos de su organización. Las empresas de todo el mundo deberán centrarse en lograr que los empleados participen en todas sus iniciativas de procesos en 2022 y en el futuro.

Resaltan por tanto, el ascenso del "CEO de procesos", el cambio hacia la excelencia en procesos y por qué los profesionales de procesos son los nuevos campeones de la sostenibilidad.

VER VIDEO: https://video.signavio.com/watch/RY4uH1csL7RX2WypKUKNhe